Klient pod lupą sztucznej inteligencji

Tylko co trzeci nowy produkt trafiający na rynek okazuje się sukcesem. Zmienić taką sytuację mają pomóc nowe technologie, wdrażane po to, aby skuteczniej poznawać opinie klientów.

Piotr Mazurkiewicz z Orlando

Firmy stawiają na innowacyjne rozwiązania z takich powodów jak potencjalne oszczędności, rynkowy trend czy chęć dorównania konkurencji – wynika z opinii gości wygłaszanych podczas pierwszego dnia konferencji SAPPHIRE NOW w Orlando na Florydzie. To już 30 edycja jednego z największych spotkań branży IT na świecie, a tegoroczne przyciągnęło aż 30 tys. gości.

Obok otwierających debaty tematów, jakich można się w tego rodzaju gremiach spodziewać czyli blockchain, big data czy sztuczna inteligencja wyjątkowo dużo mówiono także o zwrocie w kierunku klientów i konieczności skuteczniejszego poznawania ocen i potrzeb konsumentów. Bez tego zbyt wiele inwestycji kończy się bowiem porażką. – 2/3 nowych produktów wprowadzanych na rynek to niewypały. Wiele firm wciąż nie zdaje sobie z sprawy z ogromnej luki między odczekiwaniami klientów a ich odczuciami, gdy otrzymują produkt – mówi Ryan Smith, jeden z założycieli firmy Qualtronics, która postawiła właśnie na rozwój narzędzi pozwalających na analizowanie odczuć klientów już podczas korzystania z finalnego produktu. Choć działa ledwie od kilku lat, to pod koniec 2018 r. została już przejęta przez SAP i po kilku miesiącach od zamknięcia transakcji na rynek wchodzić będzie 10 rozwiązań.

CZYTAJ TAKŻE: Rozpoznawanie emocji będzie wkrótce żyłą złota

Z badań wynika, że wciąż 80 proc. prezesów jest przekonanych, iż ich produkty doskonale spełniają oczekiwania rynku i nabywców, którzy równie dobrze je oceniają. Jednak z drugiej strony podobnego zdania jest tylko 8 proc. nabywców, co pokazuje jak wielki rozdźwięk panuje pomiędzy tymi dwoma światami. Teraz tę przepaść można łatwiej próbować zasypywać dzięki możliwościom tkwiącym w nowych technologiach. Analiza danych sprzedażowych, produkcyjnych czy finansowych to jedna strona, z drugiej wchodzą właśnie do użytku narzędzia dzięki którym w podobny sposób analizowane są także emocje nabywców, które są dopiero realnym pokazaniem, co faktycznie klient o nim myśli i ewentualnie, jakie zmiany należy wprowadzić aby oceny były lepsze.

– Od 2010 r. wydaliśmy na innowacje 70 mld dol. to dzisiaj jedyny możliwy kierunek rozwoju dla nas i dla naszych klientów – mówi Bill McDermott, prezes i dyrektor generalny SAP. On także podkreśla, ze świadomość istnienia rozdźwięku miedzy oczekiwaniami klienta a jego odczuciami jest wciąż mała, ale kto szybciej pójdzie w tym kierunku, będzie na wygranej pozycji. – Zbierając tego rodzaju informacje można inaczej przeprowadzać późniejsze aktualizacje czy przygotowywać kolejne rynkowe wersje co pomoże usunąć potencjalne problemy z punktu widzenia ostatecznego odbiorcy – mówi.

CZYTAJ TAKŻE: Sztuczna inteligencja zrobi za nas zakupy

Niezależnie od tego jaki sektor się reprezentuje. – Świat robi się coraz bardziej mobilny i trzeba za tym podążać. Nie można też zapominać iż dzieci lubiące koszykówkę kiedyś będą naszymi fanami, więc musimy mówić do nich językiem i docierać kanałami, jakie zostaną zauważone i docenione – mówi Eric Hutcherson , szef działu HR w NBA. – Inaczej nie będziemy mogli cieszyć się z ich zaangażowania w latach późniejszych – dodaje.

Wszystkie te zmiany są możliwe nie tylko dzięki tak modnej dzisiaj sztucznej inteligencji czy po po prostu uczeniu maszynowym. Na szerokie wody wypływa także rozszerzona rzeczywistość czyli AR. To już nie tylko ciekawostka stosowana przez producentów gier komputerowych czy muzea, ale realne narzędzie biznesowe.

– W ostatnich latach rynek zupełnie się zmienił, pojawił się choćby iPhone czy iPad, dzięki którym nie tylko klienci mają zupełnie nowe sposoby na komunikację, ale również firmy zyskują nowe narzędzia, dzięki którym są skuteczniejsze – mówi Tim Cook, prezes Apple. Jak mówi dzięki odpowiednim aplikacjom np firmy handlowe mogą na iPadach sprawdzać stan zaopatrzenia na półkach sklepowych, a program poda od razu informację jaka pozycja powinna trafić w inne miejsce, a która kategoria wymaga uzupełnienia – bez mozolnego przestawiania produktów i ich liczenia. Takie rozwiązania mogą wykorzystywać także firmy produkcyjne – modele maszyn z instrukcjami jak przeprowadzić wymianę części na ekranie dzięki animacji są znacznie bardziej praktyczne i przystępne niż papierowe instrukcje. – Nawet sportowcy wykorzystują takie rozwiązania aby zmieniać się, analizować błędy z meczów i być atrakcyjniejszymi dla odbiorców. Najszybszy sport świata czyli hokej także co podniosło poziom widowiska, z czego wszyscy są zadowoleni – dodaje.

Otwartość na tego typu trendy deklarują dzisiaj firmy niezależnie od branży. – Jeden z naszych klientów firma LL Bean wdrożyła system, w którym w zasadzie każda opinia klienta, czy to w tradycyjnym sklepie czy internecie, jest do niego włączana i analizowana. Wyjątkowo mocno rozwijają się w tym kierunku, choć nie zaniedbują też innych aspektów działalności w erze cyfrowej – mówi Zig Serafin, dyrektor operacyjny Qualtronics.

– Zakupy to emocje i dla firm to niesłychanie cenna lekcja. Jednak w podążaniu za oczekiwaniami trzeba pogodzić szereg punktów widzenia, bo czego innego oczekuje np sprzedawca w naszym sklepie, a czego innego nasz dostawca czy zespół zajmujący się projektowaniem nowych kolekcji – mówi Victor Luis, prezes firmy Tapestry, właściciela marek Kate Spade czy Coach. – W przypadku wdrożeń tego rodzaju kluczowe jest zbieranie danych ze wszystkich tych źródeł. wszystkie punkty widzenia i tak prowadzą nas do lepszego poznania ostatecznego klienta – dodaje.

Dane o emocjach klientów można zbierać także w stacjonarnych sklepach np dzięki robotom. O nich nie można dzisiaj zapomnieć na jakiejkolwiek konferencji poświęconej nowym technologiom i nie inaczej jest na SAPPHIRE NOW. Jeden z nich prowadził nawet akcję na rzecz równouprawnienia kobiet i walki z dyskryminacją.