Voiceboty wygryzają ludzi z infolinii. Kto następny?

Rozmowy z robotami czy też sztuczną inteligencją (AI) stają się dziś codziennością. Z badań Edison Research wynika, że już 54 proc. Amerykanów wydawało komendy głosowe do tzw. smart asystentów, a jedna czwarta robi to wręcz każdego dnia. Dane Analytics Research Consulting wskazują, iż rynek voicebotów, jak określa się generalnie zaawansowaną technologię AI z syntezatorem mowy, w najbliższych trzech latach będzie rósł w tempie 35 proc. rocznie. Gartner z kolei przewiduje, że w najbliższych latach aż 47 proc. organizacji będzie korzystać z chatbotów, zamiast zwykłych pracowników call center do obsługi petentów. Takie inteligentne algorytmy rozumieją kontekst rozmowy, a nawet mogą wykrywać nastrój rozmówcy.

Co ważne, w świecie, gdzie głos ma AI, coraz ważniejszą rolę odgrywają polskie firmy.

AI dochodzi do głosu

Chcesz zgłosić ubezpieczycielowi awarię auta lub wezwać pomoc drogową? Gdy zadzwonisz, porozmawia z tobą wirtualny asystent. A przynajmniej w Europ Assistance. W tym roku bot odebrał już ponad 60 tys. połączeń, a średnio w miesiącu rozmawia z klientami przez 12 tys. minut. Z podobnych narzędzi coraz chętniej korzystają telekomy i banki. Sztuczna inteligencja coraz śmielej wygryza ludzi z wszelkiego rodzaju infolinii. Już dziś na świecie działa ponad 4 mld tego typu systemów. O skali tego nowego rynku mogą świadczyć prognozy Global Market Insights, według których globalna wartość chatbotów do 2024 r. wyniesie ponad 1,3 mld dol. Eksperci przewidują, że w sumie w ciągu czterech lat liczba wszelkich zainstalowanych voicebotów skoczy do imponujących 8,4 mld. Głównie będą to dość proste rozwiązania, które są w stanie odpowiadać na mniej złożone pytania.

CZYTAJ TAKŻE: Epidemia rozmnożyła voiceboty i asystentów głosowych

– Najwięcej czasu w obsłudze klienta zajmują powtarzające się pytania. Zowie pozwala na udzielanie automatycznych odpowiedzi, dzięki czemu podstawowe problemy rozwiązywane są szybko, a pracownicy mają więcej czasu na zajmowanie się bardziej złożonymi kwestiami – mówi Maja Schaefer, współzałożycielka startupu Zowie, działającego na rynku automatyzacji komunikacji, który rozwija chatbota o tej samej nazwie.

Zowie to w praktyce sztuczna inteligencja, która pomaga firmom w obsłudze klienta. Korzystają z niej już m.in. Aviva, InPost czy L’Oréal. Kilkanaście dni temu startup pozyskał od funduszu Inovo Venture Partners i aniołów biznesu niemal 2,5 mln zł na rozwój systemu, który już dziś może zautomatyzować odpowiedzi nawet na 80 proc. pytań zadawanych na infoliniach.

Porozmawiajmy o zakupach

Voiceboty kryją się dziś w wielu urządzeniach – od smartfonów (pod postacią tzw. inteligentnych asystentów), po sprzęty z segmentu smart home, jak np. głośniki typu Amazon Echo czy Google Home. Polscy innowatorzy w tej rewolucji mają swój udział. Pionierem był trójmiejski startup Ivona, przejęty przez Amazona, a dziś w jego ślady próbują iść kolejne firmy. Przykładem jest choćby edrone – startup, który dla swojego projektu badawczo-rozwojowego nad technologią NLU (z ang. Natural Language Understanding – rozumienie mowy naturalnej) otrzymał od NCBR ponad 12,5 mln zł finansowania. Kierownikiem prac jest prof. Grzegorz Nalepa z Uniwersytetu Jagiellońskiego, a w zespole są Szymon Bobek (specjalista uczenia maszynowego i mobilnych systemów świadomych kontekstu), Grzegorz Gawinowski (prowadził badania dla uniwersytetów: Oxford, Cambridge oraz Berkeley) czy współpracujący przy projekcie Arek Flinik, absolwent Wydziału Matematyki i Informatyki Uniwersytetu Wrocławskiego z firmy Lekta.ai, współtwórca najważniejszych wdrożeń wirtualnych asystentów na polskim rynku w branży bankowej i ubezpieczeniowej. Całość spina Michał Blak, prezes edrone. Startup stawia na tzw. voice commerce, czyli e-handel przy wykorzystaniu głosu.

CZYTAJ TAKŻE: Polski live chat wspierany przez chatboty idzie w świat

– Interfejsy głosowe to nie science fiction, chociaż jest na tym polu jeszcze bardzo dużo do zrobienia, to nieunikniona ewolucja sposobu korzystania z urządzeń elektronicznych. Podobnie jak kiedyś przeszliśmy z interfejsów tekstowych do graficznych. Rozmowa jest najbardziej naturalną formą komunikacji. Dzięki sztucznej inteligencji komputer i sklep internetowy może rozmawiać z człowiekiem o produktach tak jak człowiek doradca. Możesz zapytać go o wszystko od szczegółów dotyczących produktu po status zamówienia albo warunki reklamacji i zwrotu – wyjaśnia Michał Blak.

Jak podkreśla, chce nauczyć maszynę rozumieć intencje klienta, oraz „uzbroić” ją w wiedzę ekspercką tak, by rozmowa z wirtualnym asystentem przypominała naturalna rozmowę. – Taki ekspert pomoże wybrać klientowi produkt, który idealnie odpowiada jego potrzebom – dodaje.