Asymetria informacyjna ofert telekomów rodzi nowe inicjatywy

Asymetria informacyjna to jedno z podstawowych zjawisk na rynku telekomunikacyjnym, na które przy okazji publikacji raportu branżowego zwracał niedawno uwagę Audytel.

Przedstawiciele doradczej firmy z jednej strony uważają, że właśnie ten element będzie miał znaczący wpływ na kształtowanie się rynku, a z drugiej przyznawali, że nawet oni mają nierzadko kłopot ze zrozumieniem warunków ofert operatorów i ich intencji.

Asymetria ta sprawiła, że jak grzyby po deszczu powstają internetowe serwisy porównujących propozycje telekomów. W ramach serwisu Telepolis.pl wprowadziła taką wyszukiwarkę Comperia, mniej więcej w tym samym czasie agencja public relations Compress ogłosiła uruchomienie Teleguru.pl, a teraz Clue PR przedstawia serwis panwybierak.pl.

Niemal każdy z serwisów pozycjonuje się jako „pierwszy”,  pod pewnymi względami niepowtarzalny, choć w polskiej sieci od lat działają analogiczne projekty. Mamy więc rankingi ofert abonamentowych, zestawienia ofert dostępu do Internetu, serwisy informacyjne pilnujące nowych pojawiających się ofert operatorów.

Przy okazji startu najnowszego projektu opublikowany został raport z badania TNS Polska pt. „Wiem co wybieram” o tym, jak konsumenci w Polsce dokonują wyboru operatora, czy sprawia im to trudność i na ile trafne podejmują decyzje.

Oczywiście, nie byłoby biznesowych przedsięwzięć w postaci porównywarek, gdyby takich problemów nie było. Badanie TNS, dowodzi, że choć konsumenci deklarują, iż nie mają problemów ze zrozumieniem treści ofert operatorów, to jednak 1/3 ma problemy z ich oceną.

Wyniki ćwiczenia oceniającego edukację konsumencką pokazują, że co trzeci badany nie potrafi prawidłowo wybrać korzystniejszego kosztowo rozwiązania spośród dwóch dostępnych opcji.

Badanie pokazało również, że Internauci poświęcają dużo czasu szukając oferty, która spełniałaby ich oczekiwania, w najniższej możliwej cenie. Internet stał się pierwszym źródłem informacji: 86 proc. badanych przyznaje, że przed odwiedzeniem salonu operatora, sprawdza dostępne oferty w Internecie. 74 proc. odwiedza strony internetowe operatorów, a 33 proc. śledzi fora internetowe. 36 proc. ankietowanych wskazuje na pracowników tradycyjnych salonów, jako na punkt wyjścia dla ich poszukiwań idealnej oferty.

Raport pokazuje, że konsumenci rzadko przywiązują się do danego operatora na czas dłuższy niż sprecyzowany w umowie. 78 proc. badanych przyznaje, że dostawcę usług telekomunikacyjnych zmienia przynajmniej raz na 5 lat. Względnie krótki horyzont czasowy umów (najczęściej na 2 lata) oraz wysoka konkurencyjność na rynku nie sprzyja przywiązaniu klientów. Większość z konsumentów w momencie, gdy kończy się termin umowy, rozgląda się za korzystniejszym rozwiązaniem. Dla 51 proc.  ankietowanych impulsem do zmiany operatora był koniec okresu umowy.

Polscy konsumenci poziom trudności w zrozumieniu ofert telekomunikacyjnych określają jako niski. 85 proc. badanych uznaje opisy ofert operatorów za zrozumiałe. Sytuuje to telekomunikację przed takimi branżami jak samochodowa, bankowa, deweloperska czy ubezpieczeniowa (odpowiednio 66, 53, 32 i 29 proc. internautów uznało ich oferty za łatwe w ocenie). Mimo optymistycznego podejścia konsumentów, 30 proc. badanych miało trudności z wyborem korzystniejszego kosztowo rozwiązania spośród 2 dostępnych opcji.

Nawet, gdy badany oceniał ofertę jako łatwą do zrozumienia, błędy w czasie ćwiczenia z obliczania kosztów pakietu popełniało nawet 80 proc. badanych. TNS Polska w swoim badaniu zastosowało również ćwiczenie, którego celem było sprawdzenie czy ankietowani potrafią trafnie ocenić realny koszt oferty. Respondenci otrzymali przykłady ofert czterech czołowych polskich operatorów, które najpierw mieli ocenić ze względu na zrozumiałość przekazu.

Zadanie polegało na obliczeniu miesięcznego kosztu oferty przy wykorzystaniu: 550 minut na połączenia krajowe (100 minut wewnątrz sieci i 450 minut do pozostałych dostawców), 30 wiadomości SMS i 1GB danych. Rachunek miał zostać uregulowany przez e-fakturę.

Operator 1: Koszty oferty prawidłowo podało jedynie blisko 20 proc. badanych. Średnio zastanawiali się nad odpowiedzią około 2 minuty. Respondenci mieli tendencję do zaniżania przyszłych kosztów, a do pełnej przejrzystości oferty brakowało głównie informacji odnośnie kosztów Internetu poza pakietem i możliwości dokupienia pakietu danych.

Operator 2:  Przyszłe koszty oferty oceniło prawidłowo 70 proc.  ankietowanych, chociaż nie wymagało to dodatkowych obliczeń. Średni czas określenia oferty to 1,5 minuty. Problemem było ustalenie czy cena podana w ofercie zawiera podatek oraz koszty po przekroczeniu limitów.

Operator 3: Do kosztowej oceny tego operatora badani potrzebowali średnio aż 3 minuty. Przyszłe koszty rzeczywiste precyzyjnie podał jedynie 1 na 4 respondentów, a ponad połowa je zaniżyła. Największe wątpliwości dotyczyły sposobu wymienialności bezpłatnych minut na SMS/ MMS.

Operator 4:  Blisko co trzeci badany podał właściwy koszt oferty, a pozostali wskazywali sumę niższą niż rzeczywista. Przy tej ofercie badani zastanawiali się najkrócej, bo średnio tylko przez 13 sekund. Ankietowanym zadanie najbardziej utrudniał brak informacji o tym jak wzrosną koszty po pierwszym miesiącu objętym promocją.

Nie ma jednego preferowanego przez internautów sposobu kontaktu. Konsumenci przyporządkowują raczej typ sprawy do konkretnego źródła informacji. I tak najpopularniejsze na poziomie wyszukiwania oferty są salony sprzedaży, a także strony internetowe dostawców usług. Usterkę sprzętu badani najchętniej zgłosiliby, łącząc się z infolinią. Jako najbardziej pożądany sposób złożenia zamówienia konsumenci wybrali stronę www.  Aż 41 proc. respondentów chciałoby móc zamówić usługi telekomunikacyjne w ten sposób.