Orange Polska uruchomi 10 salonów typu smart store

– W przyszłym roku będziemy dalej optymalizować liczbę salonów, ale też stopniowo przekształcać je w e-salony, gdzie klienci za pomocą różnych aplikacji będą mogli sami korzystać z systemu samoobsługowego – mówił rpkom.pl w grudniu Bruno Duthoit, prezes Orange Polska.

Najwyraźniej wiedział już, co znajdzie się w kilkuletniej strategii globalnej grupy Orange. Ogłoszono ją we Francji w marcu, a w poniedziałek w ramach kampanii odświeżenia marki, a także zmian zachodzących w sieci sprzedaży: w sklepach, na infoliniach i stronach internetowych, Orange otworzył pierwszy w Polsce, a drugi w Europie – e-salon.

Tzw. smart store to oparty o technologie bezprzewodowe sklep, który ma zachęcać klientów do odkrywania nowych rozwiązań i uczyć ich samoobsługi. – Wierzymy, że w 2020 roku 85 proc. klientów grupy będzie korzystało z narzędzi samoobsługi – wskazuje Bożena Leśniewska, dyrektor ds. sprzedaży rynku masowego w Orange Polska. Grupa chce także podwoić w ciągu kilku lat liczbę osób korzystających z aplikacji do zarządzania usługami – Mój Orange.

Aplikację zainstalowało do tej pory około 1 mln klientów Orange Polska, a aktywnie w ciągu ostatnich trzech miesięcy skorzystało z niej około 525 tys. osób – podało dla rpkom.pl biuro prasowe.

Bruno Duthoit mówi, że w dalszej perspektywie chodzi także o niższe koszty, ale dziś – deklaruje – telekom nie chce oszczędzać na pracownikach stykających się z klientami na pierwszej linii frontu. – Oszczędności, zgodnie z tym, co zapowiadaliśmy, oczekujemy w części administracyjnej – uzupełnia prezes.

Orange wdroży m.in. system zarządzania ruchem w salonie, pozwalający klientowi zaplanować wizytę w konkretnym terminie. To wersja systemu kolejkowego znanego już z innych miejsc: urzędów, poczty, przychodni. Elementem rozwiązania telekomu jest aplikacja „Bilet SMS” (działa już w jednym salonie w Warszawie, a wkrótce w kilku innych, również w kolejnych dużych miastach). SMS-em przychodzi informacja o miejscu w kolejce i sygnał, że przyszła kolej, aby podejść do konsultanta.

Część rozwiązań ma już konkurencja, u której trwają lub szykują się dopiero zmiany (niewykluczone, że przygotowuje się do nich Play). Dla przykładu, w salonach T-Mobile Polska (redukuje w tym roku sieć sklepów) od kilku lat funkcjonuje elektroniczny system kolejkowy. W sklepie firmowym w Centrum Handlowym Arkadia zrezygnowano też ze stałych stanowisk obsługi na rzecz tzw. recepcji i gospodarza sklepu.

Teraz także w Orange koncepcja ta będzie stopniowo wprowadzana: do końca miesiąca recepcje powstaną w 60 salonach.

Wyróżnikiem w nowym sklepie Orange jest tablet – przewodnik. Czekającym w kolejce zaproponuje on za pomocą technologii beacome produkty, rejestrując jednocześnie, czego szukają. To cenna wiedza dla telekomu.

Według Bożeny Leśniewskiej, w ciągu kilkunastu miesięcy powstanie w Polsce 10 analogicznych sklepów. Telekom szuka także miejsca pod dużo większy salon o powierzchni 500-600 m kw.  Mniej więcej takich rozmiarów jest pierwszy smart store grupy uruchomiony w marcu w rumuńskim mieście Cluj Napoca.

Salon w Rumunii – podobnie jak warszawski – powstał w miejsce istniejącego już sklepu. Ze względu na rozmiar  i połączenie kilku funkcji – zatrudnia więcej osób niż wcześniej: 20 osób, zamiast 13.  W Warszawie zatrudnienie nie zmieni się (30 osób). Inaczej niż w Cluj nie wydzielono tu osobnego miejsca dla obsługi klientów korporacyjnych, choć są stanowiska do obsługi małych przedsiębiorców.