Firmy też stawiają na komunikatory

Adobe Stock

Boom na tę formę komunikacji dotyczy nie tylko użytkowników indywidualnych, także biznes coraz chętniej z niej korzysta. Łatwiej dotrzeć do klienta i zyskać oszczędności.

Powód to oszczędności, ale również docieranie do klienta kanałem, z którego korzysta najczęściej, jest pozytywnie odbierany i efektywny. – Wirtualni asystenci, zasilani przez sztuczną inteligencję oraz uczenie maszynowe, są w stanie udzielać odpowiedzi nawet na skomplikowane i rozbudowane pytania dotyczące m.in. produktów i usług oferowanych przez sklep, lokalizacji fizycznych oddziałów, promocji dnia czy warunków dostawy – mówi Maciej Stanusch, prezes Stanusch Technology.

– Ten model komunikacji z osobami zainteresowanymi ofertą e-sklepów pozwolił na nawiązanie interakcji, zależnie od firmy, z nawet pięciokrotnie większą liczbą klientów w stosunku do komunikacji obsługiwanej tradycyjnie, czyli poprzez mail bądź połączenia telefoniczne – dodaje.

Klient nasz pan

Facebook podaje, że firma AXA, największy ubezpieczyciel na świecie, wykorzystała Messengera jako platformę komunikacji na żywo ze swoimi klientami.

– Dzięki temu udało się zredukować czas odpowiedzi o 95 proc. i teraz wynosi on niecałe 5 minut. W przypadku użycia komunikatora czekanie 5 minut nie jest żadnym problemem, podczas gdy w przypadku klasycznej infolinii oczekiwanie na informację przez 5 minut ze słuchawką przy uchu byłoby irytujące – mówi Robert Bednarski, dyrektor regionalny w Facebooku.

CZYTAJ TAKŻE: Wielki powrót komunikatorów

– Dzięki automatyzacji możliwe będzie dalsze skracanie czasu i podnoszenie jakości odpowiedzi – z korzyścią dla firm ubezpieczeniowych i ich klientów – dodaje.

Od czasu powstania platformy Messenger uruchomiono już 300 tys. botów pomagających w bieżącej komunikacji z klientami, a 200 tys. deweloperów codziennie pracuje nad ich rozwojem.

Także duńskie Lego korzysta z komunikatorów. Ralph to stworzony przez producenta klocków bot – asystent, który pomaga w doborze najlepszego zestawu klocków, jednocześnie dopasowując go do charakteru dziecka, wieku oraz umiejętności, jakie zabawa konkretnym zestawem ma wspierać. Korzystanie z Ralpha przyniosło wymierne korzyści biznesowe. Dzięki botowi i przygotowywanym przez niego indywidualnym rekomendacjom sklep internetowy Lego odnotował prawie dwukrotny wzrost sprzedaży, a kampania z tym związana przyniosła niemal 3,5-krotnie wyższy zwrot z inwestycji niż w wypadku reklam wyświetlanych na stronie.

CZYTAJ TAKŻE: Pogłoski o śmierci SMS są mocno przesadzone

Przedsiębiorcy korzystają także chętnie z WhatsAppa i dedykowanej środowisku biznesowemu aplikacji WhatsApp Business. Ma on już ponad 3 mln biznesowych użytkowników. Jak podaje Facebook, wsparcie przedsiębiorców w wykorzystaniu tej aplikacji jest dla firmy bardzo ważne, dlatego w sierpniu uruchomione zostało również WhatsApp Business API – rozwiązanie, które pozwala większym firmom wysyłać klientom przydatne informacje, jak karty pokładowe czy potwierdzenia odbioru.

Globalne kontakty

– Komunikatory bardzo ułatwiają nam pracę. Większość projektów realizowanych jest w ramach tzw. wirtualnych zespołów, co w praktyce oznacza, że z Krakowa realizujemy zadania w miejscach oddalonych często o kilka lub nawet kilkanaście tysięcy kilometrów, w ramach wsparcia dla globalnych projektów Shell – mówi Agnieszka Pocztowska, dyrektor generalna Shell Business Operation Kraków.

– Bez możliwości zdalnego kontaktu z innymi członkami zespołów praca nie byłaby praktycznie możliwa. Jednocześnie kładziemy mocny nacisk na edukację pracowników związaną z bezpieczeństwem danych, jakie mogą być takimi kanałami przekazywane. Na co dzień korzystamy z rozwiązania Skype for Business z funkcją telekonferencji, wideokonferencji czy stałego kontaktu przez komunikator – dodaje.

CZYTAJ TAKŻE: Chatbot nie męczy się i nie irytuje

Komunikatory rozwijają się też lokalnie, najmocniej widać to po chińskim WeChat z miliardem użytkowników miesięcznie. Jednak według szacunków już nawet ok. 10 proc. z nich to osoby z zagranicy, ponieważ przy takiej skali zastosowania WeChat w Chinach kontrahenci krajowych firm muszą również uczyć się korzystać z tego narzędzia.

Dodatkowo operatorzy komunikatorów są świadomi, że rynek nie znosi próżni i ich popularność prędzej czy później przyciągnie nową konkurencję.

Amerykański operator telekomunikacyjny Verizon już na początku 2019 r. chce zaproponować nowy standard komunikacji, nieco podobny do SMS. Powiązany z numerem telefonu, a nie kontem w serwisie społecznościowym, będzie też wymagał włączonego transferu danych.

 

Inne zastosowania komunikatorów

Wyszuka i wyśle kandydata

Coraz częściej firmy korzystają z komunikatorów, ponieważ w inny sposób znacznie trudniej jest przeprowadzić zdalnie rozmowę. To tylko jedna z możliwości takich systemów.

Powody to zarówno względy czasowe, jak i możliwość kontaktu z osobą, która mogłaby nie zdecydować się na wizytę w siedzibie firmy, ponieważ mieszka na innym kontynencie. Takie rekrutacje nie są rzadkością, biorąc pod uwagę, ile centrów usług wspólnych, działających dla międzynarodowych korporacji, obecne jest już w Polsce.

Co więcej, powstają specjalne narzędzia, która dokonują w sposób automatyczny selekcji kandydatów. Przykład to choćby Emplobot działający w środowisku Messengera. Jak podają jego twórcy, wystarczy uzupełnić swój profil zawodowy, a system od razu przepytuje na okoliczność potencjalnej rekrutacji np. o doświadczenie zawodowe. Zbiera też inne dane, np. o oczekiwanej wysokości zarobków, rodzaju kontaktu itp.

Gdy system trafi na rekrutację, w której kandydat może mieć jego zdaniem szanse, wówczas wyśle zgłoszenie.

Pojawił się jednak problem, ponieważ szybko się okazało, że takie systemy wcale nie są do końca obiektywne. Jak mówił w wywiadzie dla „Rz” Jarosław Szymczuk, dyrektor generalny IBM Polska i Kraje Bałtyckie, jednym z priorytetów firmy na kolejne lata jest taka modyfikacja systemów wykorzystujących sztuczną inteligencję, aby sytuacje np. dyskryminacyjne nie miały już miejsca.

– Przykładowo, aby system rekrutacyjny na wstępie nie odrzucił kandydatów z małych miast, bo architekt uznaje takie osoby za mniej wykształcone. Chcemy stworzyć takie rozwiązania, aby na wstępie wyeliminować tego rodzaju tendencyjność – mówił.

 

Usługi finansowe także przez chatbota

Kolejne sektory sięgają po nowe rozwiązania, wykorzystujące również zautomatyzowaną komunikację. Komunikatory i chatboty dopiero pokazują, na co je stać.

Jak prognozuje firma Juniper Research, ponad 1 mld dol. będzie wkrótce wart rynek wirtualnych rozmówców, czyli tzw. chatbotów. Wdrożenie tych rozwiązań w bankowości, handlu detalicznym i medycynie ma z kolei dać firmom możliwość obniżenia kosztów działalności nawet na poziomie 11 mld dolarów rocznie oraz 2,5 mld godzin, których nie stracą pracownicy wyręczani przez systemy wykonujące zautomatyzowaną komunikację .

Takie wdrożenia widać choćby na rynku usług finansowych. W 2016 r. Sage wypuścił na rynek aplikację Pegg, która umożliwia tekstowe lub głosowe wprowadzanie danych księgowych przez smartfony, w tym celu została zintegrowana z komunikatorem Slack.

Firma podaje, że podstawowym zadaniem aplikacji jest wyeliminowanie żmudnego ręcznego wprowadzania danych księgowych do komputera. Zamiast tego użytkownik wprowadza do smartfona odczyt, np. ukazujący kwotę lub numer faktury, a aplikacja sama rejestruje ją w programie księgowym.

To tylko jeden z przykładów, podobnych rozwiązań jest na rynku coraz więcej i będą kolejne.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Hakerzy zaatakowali FSB. Gigantyczny wyciek danych

W połowie lipca Federalna Służba Bezpieczeństwa (FSB), czyli najważniejsza rosyjska organizacja wywiadowcza, została zaatakowana ...

Levandowski to „czyste zło”. Ukradł tajemnice Google’a i stworzył religię

Anthony Levandowski, były inżynier pracujący w Google, został oskarżony o kradzież około 14 tys. ...

Sebastian Kulczyk wesprze krajowe startupy

Pierwsze sześć firm zgłosiło się do trzeciej edycji konkursu InCredibles organizowanego przez spółkę Sebastiana ...

Hotele potrzebują nowych technologii

Interaktywne tablice w salach konferencyjnych, dotykowe ekrany informacyjne w recepcji oraz centrum zarządzania hotelowym ...

Żona porwana przez pterodaktyla, czyli boom na gry

Studia kuszą zimowymi promocjami. Producenci gier i konsol zbiorą w tym roku obfite żniwa. ...

Polacy ubrani online

Online kupuje już 11 mln Polaków w wieku do 64 lat, ale w tej ...