Firmy też stawiają na komunikatory

Powód to oszczędności, ale również docieranie do klienta kanałem, z którego korzysta najczęściej, jest pozytywnie odbierany i efektywny. – Wirtualni asystenci, zasilani przez sztuczną inteligencję oraz uczenie maszynowe, są w stanie udzielać odpowiedzi nawet na skomplikowane i rozbudowane pytania dotyczące m.in. produktów i usług oferowanych przez sklep, lokalizacji fizycznych oddziałów, promocji dnia czy warunków dostawy – mówi Maciej Stanusch, prezes Stanusch Technology.

– Ten model komunikacji z osobami zainteresowanymi ofertą e-sklepów pozwolił na nawiązanie interakcji, zależnie od firmy, z nawet pięciokrotnie większą liczbą klientów w stosunku do komunikacji obsługiwanej tradycyjnie, czyli poprzez mail bądź połączenia telefoniczne – dodaje.

Klient nasz pan

Facebook podaje, że firma AXA, największy ubezpieczyciel na świecie, wykorzystała Messengera jako platformę komunikacji na żywo ze swoimi klientami.

– Dzięki temu udało się zredukować czas odpowiedzi o 95 proc. i teraz wynosi on niecałe 5 minut. W przypadku użycia komunikatora czekanie 5 minut nie jest żadnym problemem, podczas gdy w przypadku klasycznej infolinii oczekiwanie na informację przez 5 minut ze słuchawką przy uchu byłoby irytujące – mówi Robert Bednarski, dyrektor regionalny w Facebooku.

CZYTAJ TAKŻE: Wielki powrót komunikatorów

– Dzięki automatyzacji możliwe będzie dalsze skracanie czasu i podnoszenie jakości odpowiedzi – z korzyścią dla firm ubezpieczeniowych i ich klientów – dodaje.

Od czasu powstania platformy Messenger uruchomiono już 300 tys. botów pomagających w bieżącej komunikacji z klientami, a 200 tys. deweloperów codziennie pracuje nad ich rozwojem.

Także duńskie Lego korzysta z komunikatorów. Ralph to stworzony przez producenta klocków bot – asystent, który pomaga w doborze najlepszego zestawu klocków, jednocześnie dopasowując go do charakteru dziecka, wieku oraz umiejętności, jakie zabawa konkretnym zestawem ma wspierać. Korzystanie z Ralpha przyniosło wymierne korzyści biznesowe. Dzięki botowi i przygotowywanym przez niego indywidualnym rekomendacjom sklep internetowy Lego odnotował prawie dwukrotny wzrost sprzedaży, a kampania z tym związana przyniosła niemal 3,5-krotnie wyższy zwrot z inwestycji niż w wypadku reklam wyświetlanych na stronie.

CZYTAJ TAKŻE: Pogłoski o śmierci SMS są mocno przesadzone

Przedsiębiorcy korzystają także chętnie z WhatsAppa i dedykowanej środowisku biznesowemu aplikacji WhatsApp Business. Ma on już ponad 3 mln biznesowych użytkowników. Jak podaje Facebook, wsparcie przedsiębiorców w wykorzystaniu tej aplikacji jest dla firmy bardzo ważne, dlatego w sierpniu uruchomione zostało również WhatsApp Business API – rozwiązanie, które pozwala większym firmom wysyłać klientom przydatne informacje, jak karty pokładowe czy potwierdzenia odbioru.

Globalne kontakty

– Komunikatory bardzo ułatwiają nam pracę. Większość projektów realizowanych jest w ramach tzw. wirtualnych zespołów, co w praktyce oznacza, że z Krakowa realizujemy zadania w miejscach oddalonych często o kilka lub nawet kilkanaście tysięcy kilometrów, w ramach wsparcia dla globalnych projektów Shell – mówi Agnieszka Pocztowska, dyrektor generalna Shell Business Operation Kraków.

– Bez możliwości zdalnego kontaktu z innymi członkami zespołów praca nie byłaby praktycznie możliwa. Jednocześnie kładziemy mocny nacisk na edukację pracowników związaną z bezpieczeństwem danych, jakie mogą być takimi kanałami przekazywane. Na co dzień korzystamy z rozwiązania Skype for Business z funkcją telekonferencji, wideokonferencji czy stałego kontaktu przez komunikator – dodaje.

CZYTAJ TAKŻE: Chatbot nie męczy się i nie irytuje

Komunikatory rozwijają się też lokalnie, najmocniej widać to po chińskim WeChat z miliardem użytkowników miesięcznie. Jednak według szacunków już nawet ok. 10 proc. z nich to osoby z zagranicy, ponieważ przy takiej skali zastosowania WeChat w Chinach kontrahenci krajowych firm muszą również uczyć się korzystać z tego narzędzia.

Dodatkowo operatorzy komunikatorów są świadomi, że rynek nie znosi próżni i ich popularność prędzej czy później przyciągnie nową konkurencję.

Amerykański operator telekomunikacyjny Verizon już na początku 2019 r. chce zaproponować nowy standard komunikacji, nieco podobny do SMS. Powiązany z numerem telefonu, a nie kontem w serwisie społecznościowym, będzie też wymagał włączonego transferu danych.

Inne zastosowania komunikatorów

Wyszuka i wyśle kandydata

Coraz częściej firmy korzystają z komunikatorów, ponieważ w inny sposób znacznie trudniej jest przeprowadzić zdalnie rozmowę. To tylko jedna z możliwości takich systemów.

Powody to zarówno względy czasowe, jak i możliwość kontaktu z osobą, która mogłaby nie zdecydować się na wizytę w siedzibie firmy, ponieważ mieszka na innym kontynencie. Takie rekrutacje nie są rzadkością, biorąc pod uwagę, ile centrów usług wspólnych, działających dla międzynarodowych korporacji, obecne jest już w Polsce.

Co więcej, powstają specjalne narzędzia, która dokonują w sposób automatyczny selekcji kandydatów. Przykład to choćby Emplobot działający w środowisku Messengera. Jak podają jego twórcy, wystarczy uzupełnić swój profil zawodowy, a system od razu przepytuje na okoliczność potencjalnej rekrutacji np. o doświadczenie zawodowe. Zbiera też inne dane, np. o oczekiwanej wysokości zarobków, rodzaju kontaktu itp.

Gdy system trafi na rekrutację, w której kandydat może mieć jego zdaniem szanse, wówczas wyśle zgłoszenie.

Pojawił się jednak problem, ponieważ szybko się okazało, że takie systemy wcale nie są do końca obiektywne. Jak mówił w wywiadzie dla „Rz” Jarosław Szymczuk, dyrektor generalny IBM Polska i Kraje Bałtyckie, jednym z priorytetów firmy na kolejne lata jest taka modyfikacja systemów wykorzystujących sztuczną inteligencję, aby sytuacje np. dyskryminacyjne nie miały już miejsca.

– Przykładowo, aby system rekrutacyjny na wstępie nie odrzucił kandydatów z małych miast, bo architekt uznaje takie osoby za mniej wykształcone. Chcemy stworzyć takie rozwiązania, aby na wstępie wyeliminować tego rodzaju tendencyjność – mówił.

Usługi finansowe także przez chatbota

Kolejne sektory sięgają po nowe rozwiązania, wykorzystujące również zautomatyzowaną komunikację. Komunikatory i chatboty dopiero pokazują, na co je stać.

Jak prognozuje firma Juniper Research, ponad 1 mld dol. będzie wkrótce wart rynek wirtualnych rozmówców, czyli tzw. chatbotów. Wdrożenie tych rozwiązań w bankowości, handlu detalicznym i medycynie ma z kolei dać firmom możliwość obniżenia kosztów działalności nawet na poziomie 11 mld dolarów rocznie oraz 2,5 mld godzin, których nie stracą pracownicy wyręczani przez systemy wykonujące zautomatyzowaną komunikację .

Takie wdrożenia widać choćby na rynku usług finansowych. W 2016 r. Sage wypuścił na rynek aplikację Pegg, która umożliwia tekstowe lub głosowe wprowadzanie danych księgowych przez smartfony, w tym celu została zintegrowana z komunikatorem Slack.

Firma podaje, że podstawowym zadaniem aplikacji jest wyeliminowanie żmudnego ręcznego wprowadzania danych księgowych do komputera. Zamiast tego użytkownik wprowadza do smartfona odczyt, np. ukazujący kwotę lub numer faktury, a aplikacja sama rejestruje ją w programie księgowym.