Pudełkowy system łatwiej dopasować do potrzeb operatora

rpkom.pl: – Ile zdarzeń notuje miesięcznie centrum obsługi klienta Inei?

Bartłomiej Mikołajczak, dyrektor Departamentu Sprzedaży i Obsługi: – To jest około 50 tys. przychodzących połączeń telefonicznych, około 500 wywołań chat i 400 e-maili.

– To wymagało nowego systemu?

Bartłomiej Mikołajczak: – Od pięciu lat notujemy stały wzrost ruchu przychodzącego. O jakieś 15-17 proc. rocznie. Wcześniej do zarządzania call center stosowaliśmy własny produkt oparty o oprogramowaniu open source. Ten system rósł razem z nami: od 4-5 konsultantów 10 lat temu, do 50 konsultantów dzisiaj. Powoli przestawał wystarczać.

– To był jedyny powód?

Bartłomiej Mikołajczak: – To był jeden z podstawowych powodów. Drugim elementem była potrzeba bardziej zaawansowanych narzędzi statystycznych i analitycznych. Trzecim, wcześniejsza już strategiczna decyzja o migracji całej firmy w kierunku rozwiązań SAP.

Maciej Ziemiański, dyrektor IT: – Nowy system daje nam zupełnie nowe możliwości zarządzania ruchem przychodzącym do centrum obsługi, udostępnia konsultantom ułatwiające pracę scenariusze rozmów, co się istotnie przekłada na efektywność biznesu. Poprzedni system był wydajny, a bywały problemy ze stabilnością.

– Nie dałoby się zoptymalizować i przeskalować jego wydajność?

Maciej Ziemiański: – Technicznie, to byłoby możliwe, ale koszty w żaden sposób tego nie uzasadniały. Ekonomiczniej było wdrożyć nowy system. Rozwój własnego rozwiązania był trudniejszy, bo wymagał każdorazowo wykonania prac programistycznych przez nasze IT,  aby wdrożyć nową funkcję. Z gotowym rozwiązaniem jest znacznie łatwiej.

– Czy to wdrożenie oznacza redukcję własnego działu IT?

Maciej Ziemiański: – Nie. Zmienimy natomiast jego profil z deweloperskiego na zespół wsparcia wewnętrznego i kontroli jakość kupowanych usług. W samej Inei dział IT, to kilka osób, ale dodatkowo kupujemy usługi IT w modelu outsourcingowym. Tak więc łącznie na nasze potrzeby pracuje dzisiaj 26 informatyków.

–  Co zdecydowało o wyborze SAP BCM? Był w ogóle jakiś wybór, skoro podjęliście wcześniej decyzję o migracji całej firmy do SAP?

Maciej Ziemiański: – To wyglądało trochę inaczej. Od końca 2011 r. szukaliśmy systemu CRM i zdecydowaliśmy się – po przyjrzeniu się kilku możliwościom – na rozwiązanie SAP. To spowodowało, że wybraliśmy także zintegrowany system obsługi call center.

– Dałoby się zintegrować z CRM rozwiązanie call center innego dostawcy?

Maciej Ziemiański: – Prawdopodobnie tak, tylko że koszty takiej integracji byłyby istotne. Żadne konkurencyjne rozwiązanie nie miało nad SAP BCM takiej przewagi, która uzasadniałaby taką operację.

Bartłomiej Mikołajczak: – Wobec naszych potrzeb i funkcjonalności wcześniejszego systemu SAP BCM zaspokaja nasze potrzeby na co najmniej najbliższe 4-5 lat.

Maciej Ziemiański: – Poprzedni system nie zapewniał możliwości obsługi wielokanałowej. Mogło się zdarzyć tak, że ten sam konsultant otrzymywał wywołanie chat, w chwili kiedy prowadził rozmowę telefoniczną i nie mógł na nie odpowiedzieć w odpowiednim czasie. Nowy system zapewnia nam pełną dystrybucję zdarzeń pomiędzy poszczególne kanały komunikacji.

– Skoro o tym mowa: jak wygląda popularność poszczególnych  kanałów pośród waszych abonentów?

Bartłomiej Mikołajczak: – Oczywiście ciągle 80- 90 proc. zdarzeń, to połączenia telefoniczne. Chat rośnie 2-3 proc. rocznie. E-mail jest stabilny i służy  przede wszystkim do zgłoszeń reklamacyjnych.

– Kiedy przewidujecie konieczność zwiększenia pojemności systemu?

Bartłomiej Mikołajczak: – Spółka ma konkretny, długoterminowe plany rozwoju, które zakładają podwojenie liczby klientów w ciągu pięciu lat. To oznacza, że w tym samym czasie liczba konsultantów sięgnie pewnie 75-80 osób. SAP BCM bez trudu temu podoła.

Maciej Ziemiański: – Architektura systemu jest taka, że jego pojemność w zasadzie nieograniczona. Łatwo możemy skalować moc obliczeniową serwerów na których jest zainstalowany system. Oczywiście skalowanie systemu wymaga rozszerzenia licencji, która oparta jest na liczbie użytkowników.

– Przed decyzją o wyborze systemu widzieliście referencyjne wdrożenia?

Maciej Ziemiański: – W trybie live nie, ale weryfikowaliśmy referencję, uzyskaliśmy pewność że BCM został z sukcesem wdrożony u kilku klientów w Polsce i z powodzeniem u nich działa.

– U operatorów telekomunikacyjnych?

Maciej Ziemiański: – My akurat bazowaliśmy na wdrożeniach w segmencie „finanse i ubezpieczenia”. Przy czym ruch w call center jest tam bardzo podobny do naszego. Ostatecznie przekonało nas doświadczenie naszego partnera, firmy Finnsoft, która te wdrożenia realizowała i specjalizuje się właśnie w SAP BCM. Zaznaczam, że system został wdrożony zgodnie z harmonogramem.

– To się chyba nie zdarza…?

Maciej Ziemiański: – A jednak. W naszym przypadku, co do dnia założonego w planie.

– Jak zatem wyglądał harmonogram wdrożenia?

Maciej Ziemiański: – Że potrzebujemy nowego systemu wiemy od kilku lat. W 2009 r. opracowaliśmy strategię IT dla całej firmy do roku 2018. Jedno z pierwszych wdrożeń dotyczyło systemu Business Intelligence. Na przełomie 2011 i 2012 zaczęliśmy poszukiwania systemu CRM. Ten projekt trwa, wdrożenie BCM było jego częścią. Nowy CRM uruchomimy produkcyjnie najpóźniej na początku nowego roku. Jego start pozytywnie wpłynie również na efektywność BCM.

– To dlaczego nie uruchomiliście obu systemów jednocześnie?

Maciej Ziemiański: – Konfiguracja CRM jest skomplikowana i musi zająć swój czas. Uznaliśmy, że nie ma co z tego powodu zwlekać z uruchomieniem systemu do obsługi call center.