W ubiegłym roku Urząd Komunikacji Elektronicznej podjął blisko 8 tysięcy interwencji u operatorów, z czego 67 proc. zostało rozpatrzonych na korzyść konsumentów – wynika z podsumowania regulatora rynku. Urząd prowadził też blisko 4 tysiące postępowań mediacyjnych. Ponad połowa z nich (52 proc.) została zakończone pozytywnie dla konsumentów.
– Szacujemy, że w minionym roku w wyniku interwencji UKE oraz postępowań mediacyjnych „odzyskaliśmy” dla konsumentów ponad 1,5 mln złotych – ocenia Magdalena Gaj, prezes UKE
– Większość wniosków o interwencję oraz zapytań kierowanych do Urzędu konsumenci złożyli drogą elektroniczną – mówi Milena Górecka z Centrum Informacji Konsumenckiej UKE. W sumie w w 2012 roku eksperci Centrum Informacji Konsumenckiej udzielili ok. 12 tysięcy porad telefonicznych.
Na co i na kogo skarżą się UKE klienci operatorów? Często na przedstawicieli handlowych, którzy nie tylko mają wprowadzać w błąd, ale ich działania rodzą podejrzenie o fałszerstwa, np.podrabianie podpisów na umowach. Wiele skarg dotyczy też niedotrzymywania przez opertorów telekomunikacyjnych warunków świadczenia usług w przypadku przedłużenia umowy. Ciągle występują też problemy związane z przeniesieniem numeru przy zmianie operatora usługi telekomunikacyjnej. Według klientów problemem jest też to, że często jakość świadczonych usług internetowych jest zaniżona w stosunku do deklarowanej prędkość transmisji danych. Skrażą się także na brak zasięgu oraz awarie sieci telekomunikacyjnej. Abonentów irytują szczególnie sytuacje, kiedy mają utrudniony kontakt z działami obsługi klienta.
Poza wnioskami o interwencję oraz mediację, konsumenci kierują do UKE zapytania indywidualne. W 2012 r. wpłynęło takich zapytań ok. 3 tys., dotyczyły one m.in. funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych czy nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego.
