Nowy CRM zakończy porządkowanie IT w T-Mobile

Operator podjął właśnie jedno z największych wdrożeń informatycznych ostatnich lat swojego działania. Według Milana Ziki, członka zarządu T-Mobile Polska, ta implementacja wymusi na spółce szereg drobniejszych modyfikacji infrastryktury IT, po których spółka będzie mogła się pochwalić w pełni zmodernizowaną platformą informatyczną. Liczy, że będzie mogła świadczyć pewne usługi IT na rzecz całej grupy Deutsche Telekom z własnych serwerowni

Publikacja: 09.09.2013 07:00

Nowy CRM zakończy porządkowanie IT w T-Mobile

Foto: ROL

rpkom.pl:  – Jaki jest trend, jeżeli  chodzi o wysokość CAPEX w T-Mobile?

Milan Zika, członek zarządu T-Mobile Polska, dyrektor ds. Technologii i Innowacji: – Dzisiaj mamy ok. 1 mld zł CAPEX rocznie i to jest ok. 20 proc. mniej, niż przed laty. Z zasady wysokość CAPEX jest skorelowana z przychodami spółki, a więc budżet inwestycyjny stopniowo maleje.

– To żelazna zasada?

– Nie, ponieważ wpływ na CAPEX mają również strategiczne projekty inwestycyjne, takie jak bieżący projekt modernizacji sieci radiowej i agregacyjnej. Priorytetem jest, aby zakończyć go zgodnie z planem w przyszłym roku. I to także wpływa na wysokość CAPEX. Budżety tak ważnych projektów ulegają redukcji w ciągu roku finansowego, tylko w szczególnych sytuacjach.

– Zapewne, jak wszystkie telekomy określacie CAPEX, jako procent wartości przychodów.

– Jako ogólna zasada to tak działa, ale w praktyce oparte jest na bardziej skomplikowanym algorytmie. Teraz dodatkowe jesteśmy w okresie zmian podstaw planowania finansowego w całej grupie Deutsche Telekom: zamiast EBITDA podstawowym parametrem będzie cash flow. Na tym oparte będą wskaźniki finansowe (KPI), ale także CAPEX silniej teraz związany z bieżącymi wynikami spółki. Kiedyś wydatki inwestycyjny były bardziej niezależne.

– Jak standardowo rozkłada się w T-Mobile CAPEX pomiędzy sieć a infrastrukturę IT?

– Większość wydatków pochłania sieć. I to się szybko nie zmieni, zwłaszcza w takim kraju – relatywnie niedoinwestowanym – jak Polska. Pojawiają się nowe technologie telekomunikacyjne, sieć wymaga modernizacji i zwiększania pojemności. Zazwyczaj na IT przypada od 25 proc. do 30 proc. wydatków. Resztę pochłania sieć.

– Kiedy podejmujecie duży projekt w sferze sieci, to się odbija na budżecie IT?

– To się zdarza. Teraz tak jest w związku z modernizacją sieci. Na przyszły rok jednak mamy już budżet na IT wyższy – będzie to ponad 30 proc. całego CAPEX – w związku z planowaną dużą inwestycją informatyczną. Odhaczam teraz kolejne punkty w swoim planie działania związanym z siecią T-Mobile i będę mógł zakończyć porządkowanie IT.

– Wymieńmy kluczowe systemy niezbędne operatorowi.

– To biling, CRM, zarządzanie sprzedażą, zarządzanie siecią, systemy analityczne, czyli hurtownia danych,  i wreszcie korporacyjne ERP. Można wspomnieć jeszcze powiązane z różnymi systemami aplikacje typu VAS [value added services – przyp.rpkom.pl].

– Jaka część tej infrastruktury odpowiada dzisiejszym wymogom, a jaką musicie zmodernizować?

– Mamy dobry i nowoczesny system front-end – sklepy, serwis, obsługa klienta korzysta z jednego narzędzia. Na początku roku wdrożyliśmy konwergentny biling IP dla usług prepaid i postpaid. Kończymy proces migracji klientów na tę platformę. Teraz trwa proces zmiany systemu CRM – wspomniana wyżej potężna inwestycja. Pociągnie to za sobą także modernizację innych elementów infrastruktury IT, bo w ramach analizy wdrożeniowej musimy się im wszystkim przyjrzeć i w dalszym kroku zmodernizować.

– W ramach jednego wdrożenia z CRM?

– W ramach jednego wdrożenia, przy czym będzie ono realizowane w podziale na poszczególne obszary biznesowe: najpierw B2B, potem B2C, a tutaj najpierw postpaid, potem prepaid. Nowy CRM zastąpi łącznie kilkadziesiąt aplikacji, jakie działają teraz. To efekt organicznego rozwoju firmy, w tym trudności w podejmowaniu dużych inwestycji w okresie sporów właścicielskich.

– Ile to wam zajmie czasu?

– Projekt jest trzyletni. Odbiór pierwszych modułów dla B2B przewidziany jest na początek przyszłego roku. Całe wdrożenie CRM skończymy w 2016 r. Zmodernizowana platforma IT powinna zaspokoić nasze potrzeby na kolejne 7-10 lat. Oczywiście, jeżeli nie nastąpi jakiś radykalny zwrot modelu działania spółki.

– Po co modernizujecie CRM? Może podać pan jakiś prosty i obrazowy przykład, co da wam nowa platforma, a czego nie dawała starsza?

– Ciekawą możliwość – na pierwszy rzut oka trudną do docenienia – jest zmiana sposobu identyfikacji klienta. Dzisiaj podstawowym identyfikatorem jest numer karty SIM albo numer telefoniczny, o które oparte są wszystkie systemy. Tylko co, jeżeli w ramach usługi w ogóle nie dajemy karty SIM? Tak jest na przykład w sferze usług ICT. Wtedy musimy i tak nadać jakiś analogiczny numer, który by tego klienta identyfikował.

– Co planujecie w zamian?

– Kilka identyfikatorów dla jednego klienta. Niewykluczone, że głównym będzie adres e-mail.

– Na jakim etapie wdrożenia CRM jesteście dzisiaj?

– W nomenklaturze projektów IT realizowany obecnie etap nazywa się High-Level Design [ogólne, kluczowe założenia projektu – przyp.rpkom.pl]. Pierwsza dostawa nastąpi w styczniu przyszłego roku. Większość narzędzi dla B2B wdrożymy w przyszłym roku w ramach kolejnych 3-miesięcznych etapów.

– Jaki system CRM wybraliście i kto go wdraża?

– Wybraliśmy system Siebel produkowany przez Oracle a naszym integratorem jest Accenture. Ściślej mówiąc: realizuje dla nas etap HLD, a potem albo będziemy kontynuować z nimi współpracę, albo przeprowadzimy kolejny przetarg.

– Accenture został wybrany lokalnie?

– Lokalnie, ale z udziałem i z pomocą kolegów z centrali Deutsche Telekom.

– CRM to największe wdrożenie IT u was w ostatnich latach?

– Za mojej pracy w spółce  [czyli od 2009 r. – przyp.rpkom.pl] nie pamiętam nic porównywalnego. Wdrożenie platformy konwergentnej CIN [Convergent Intelligent Network] też było dużym przedsięwzięciem i zaplanowane na podobny czas, ale jednak CRM będzie znacznie większe i wymusi większe zmiany w organizacji. W pionie biznesowym stworzony został specjalny zespół do realizacji tylko tego wdrożenia złożony z pracowników pionów operacyjnych i IT.

– Jak w ogóle jest zorganizowane dzisiaj  IT w T-Mobile Polska?

– Przeszliśmy niedawno reorganizację. Odeszliśmy od modelu tradycyjnego działu IT. To działało sprawnie, ale skoncentrowane było na utrzymaniu tego, co jest. Bez świeżego spojrzenia, co można zrobić inaczej i lepiej. Wydzieliśmy więc działy strategii i innowacji, które mają się poniekąd znajdować w bezustannym pozytywnym konflikcie: jeden nastawiony na utrzymanie i optymalizację, w tym kosztową, istniejących rozwiązań, drugi poszukujący nowych technologii i definiujący standardy przyszłości.

– Ile osób dzisiaj pracuje w tych działach?

– Razem około 280.

– Z jaką tendencją?

– Malejącą. Wciąż szukamy maksymalnej efektywności. Nasi konkurenci mają w IT  niższy poziom zatrudnienia niż my. Dzisiaj pion jest jeszcze dość duży, ponieważ przed nami wdrożenie CRM.

– Co z outsourcingiem?

– Wątpię, abyśmy zdecydowali się na całkowity outsourcing najważniejszych systemów IT np. CRM. Natomiast nasz SAP – dzisiaj utrzymywany wewnętrznie – absolutnie nadaje się do wyniesienia na zewnątrz.

– Na ile integrujecie systemy IT w obrębie całej grupie Deutsche Telekom?

– Po rebrandingu spółki integracja w ramach grupy Deutsche Telekom wciąż postępuje. Chcemy korzystać z usług współdzielonych i samemu udostępniać jej innym spółkom grupy.

Dzisiaj jeszcze dysponujemy autonomiczną w większości infrastrukturą IT, ale coraz więcej rozwiązań wdrażanych jest w modelu współdzielonym dla całej grupy. Na przykład serwery baz danych są scentralizowane, a aplikacje klienckie działają lokalnie. Przy czym na razie nie dotyczy to kluczowych systemów. Wyjątkiem jest np. biling dla Holandii, który jest obsługiwany z Grecji. Prosty model, bardzo duże oszczędności.

– Dlaczego kluczowe systemy nie są na razie konsolidowane?

– To wynika z jakości usług i poziomu bezawaryjności, jaki mogą zapewnić zdalne rozwiązania. Dzisiaj to jeszcze nie jest ten poziom, aby utrzymać krytyczne zasoby. Wystarczy podać przykład platformy bilingowej dla prepaidu, na którym operacje muszą następować błyskawicznie. Technologia jednak się szybko zmienia a wydajność rośnie. Zresztą nie wszystkie systemy wymagają działania w czasie rzeczywistym. To, że zlecenie zakupowe w systemie ERP będzie przetwarzane 15 min nie ma większego znaczenia dla biznesu.

– Kiedy grupa zmigruje na współdzielone systemy?

– W tym roku będziemy określać strategię IT. Spodziewam się, że za 1-1,5 zaczniemy przechodzić na paneuropejski lub regionalny model planowania IT. W jednym kraju będzie na przykład  utrzymywany jeden system dla grupy lub regionu, w innym kraju będzie dla niego centrum zapasowe i backup. Rozważamy docelowy model tworzenia regionalnych centrów kompetencyjnych.

– Polska mogłaby się stać takim centrum w którymś z obszarów?

– To bardzo możliwe. T-Mobile jest dużym operatorem. Opłaca się budować tutaj systemy, a mniejszym sieciom opłaca się do nich przyłączać. Utrzymanie IT w Polsce jest atrakcyjne cenowo. Konkretów jeszcze nie ma, ale dyskutujemy czy Polska nie mogłaby być centrum usług IMS dla całej środkowej Europy. Już wybudowany przez nas system spokojnie to umożliwia. Zastanawiamy się już nawet, gdzie można by było w optymalny sposób ulokować centrum dla takiego systemu. Może byłby to Kraków, może Katowice, może Wrocław.

– A jakie w ogóle dzisiaj jest największe centrum przetwarzania danych T-Mobile Polska?

– To  jest centrum w Warszawie przy ulicy Szlacheckiej. Mamy tam dwa razy po 800 m2 o standardzie Tier 4. Nieco więcej niż 25 proc. tej powierzchni mamy już zajęte na własne potrzeby, reszta jest przeznaczona do świadczenia usług ICT. Więcej już centrów budować nie będziemy, raczej rozbudowywać istniejące i kasować mniejsze lokalizacje w ramach konsolidacji.

– Jacy są dzisiaj najwięksi partnerzy informatyczni T-Mobile Polska? Lokalnie, jak i w skali całej grupy?

– Z naszych dużych partnerów wymienię na pewno Accenture i IBM. Z polskich firm współpracujemy ściśle z Comarchem, rozwijamy współpracę z Infovide-Matrix i kolejnymi. Dużo standardów i rozwiązań przychodzi oczywiście dzięki ramowym umowom grupy DT.

– I jeszcze pytanie o IT od drugiej strony? Wierzycie, że możecie działać na tym rynku, jako dostawca?

– Mamy coraz sprawniejsze masowe systemy informatyczne, budowane na własne potrzeby, na bazie których możemy wystąpić na rynek z takimi usługami IT, jak np. fakturowanie, czy automatyczna obsługa klienta. Natomiast nie sądzę, abyśmy już dzisiaj mogli konkurować z wyspecjalizowanymi dostawcami technologii i aplikacji, czy wyspecjalizowanymi integratorami.

– Dziękujemy za rozmowę.

rozmawiał Łukasz Dec

rpkom.pl:  – Jaki jest trend, jeżeli  chodzi o wysokość CAPEX w T-Mobile?

Milan Zika, członek zarządu T-Mobile Polska, dyrektor ds. Technologii i Innowacji: – Dzisiaj mamy ok. 1 mld zł CAPEX rocznie i to jest ok. 20 proc. mniej, niż przed laty. Z zasady wysokość CAPEX jest skorelowana z przychodami spółki, a więc budżet inwestycyjny stopniowo maleje.

Pozostało 96% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Telekomunikacja
Uwaga na nowe pułapki w roamingu. Jak za granicą łączyć się taniej lub za darmo
Materiał Promocyjny
Naszą siłą jest różnorodność
Telekomunikacja
Gigant ogłasza przełom w łączności. To zupełnie nowa jakość
Telekomunikacja
To ma być przełom w tworzeniu ultraszybkiego internetu 6G. Znika wielka przeszkoda
Materiał Promocyjny
Mobilne ekspozycje Huawei już w Polsce – 16 maja odwiedzi Katowice
Akcje Specjalne
Dekarbonizacja gospodarki bez wodoru będzie bardzo trudna
Telekomunikacja
Eldorado 5G dobiega końca, a firmy tną etaty. Co z Polską?
Materiał Promocyjny
Sztuczna inteligencja może być wykorzystywana w każdej branży