Skuteczny biznes musi być etyczny

rpkom.pl: – Jak powrót na stare śmiecie?

– Opis pańskiego stanowiska jest długi, złożony i tajemniczy. Czym w istocie zajmuje się pan w PTC?

– Od zeszłego listopada w Polskiej Telefonii Cyfrowej działa nowy pion obejmujący zagadnienia prawne, zarządzania zgodnością (ang. compliance), ochrony danych osobowych i bezpieczeństwa. Kieruję nim z poziomu zarządu.

– Wcześniej takiej struktury nie było w PTC?

– Nie było tak wyodrębnionego pionu, ani członka zarządu odpowiedzialnego za cały zakres tych spraw. Powyższe zagadnienia były rozparcelowane pomiędzy różne piony, zdefiniowane były inaczej i stawały się aktualne często dopiero, gdy zjawiała się urzędowa kontrola. Nowy standard organizacyjny został opracowany i wdrożony kilka lat temu w Deutsche Telekom.

Skoncentrowanie spraw związanych z przestrzeganiem prawa, zasadami etycznymi itd. w jednym miejscu nadaje im najwyższą wagę. Chociażby sprawa ochrony danych osobowych, która dzięki temu zyskuje wyższy priorytet, niż gdyby była przypisana do operacyjnych pionów spółki. Dzięki zgrupowaniu tych wszystkich spraw w jednej strukturze uzyskuje się także wyższą efektywność organizacyjną i finansową. Z czasem ten model zaczęto wdrażać w innych spółkach grupy DT.

Pion, którym kieruje ma pewną niezależność w podejmowaniu działań, jak również jest silnie powiązany operacyjnie z analogiczną strukturą w DT. Może np. podjąć interwencję w innym pionie spółki, jeżeli poweźmie informację o jakichś nieprawidłowościach.

– Takie sprawy można bezpośrednio przełożyć na wyniki spółki?

– Myślę, że tak. Choćby sprawa konstrukcji i sformułowań w regulaminach promocji i usług. Formułując je w “sprytny” sposób można wpływać krótkoterminowo na sprzedaż, ale już na lojalność – a więc także i CHURN – nie wpływa to dobrze. W dobie internetu wymiana opinii – także złych opinii – jest bardzo łatwa, a bolesna dla usługodawcy. Wreszcie taki regulamin może być także powodem wszczęcia postępowania i ukarania przedsiębiorcy przez urzędy chroniące konsumenta. A to już są konkretne pieniądze.
Proszę mi wierzyć, naprawdę chcemy wprowadzić na rynek – i nie tylko telekomunikacyjny – nowe standardy. Wedle mojej wiedzy, nikt ich nie realizuje dzisiaj na rynku polskim tak, jak my.

– Jak to robicie?

– Przykładowo, w dziedzinie zarządzania zgodnością, ogólnie rzecz biorąc, chodzi o aktywną dbałość o przestrzeganie procedur w relacjach wewnętrznych i zewnętrznych, a więc wobec klientów, jak również o ujawnianie i niezwłoczne reagowanie na przypadki naruszenia przepisów i procedur.

Przykładowo w ramach jednej z nich, przed świętami Bożego Narodzenia, wystosowaliśmy pisemną prośbę do dostawców, aby w tym roku nie przysyłali do firmy prezentów. Jeżeli pracownik otrzymuje prezenty określonej wartości powinien zgłosić ten fakt. Istnieje procedura zgłaszania prezentów, względnie sytuacji, w których dostawca np. zaprasza na jakąś imprezę. Podobnie z zaproszeniami na mecze Euro 2012. Chodzi o unikanie sytuacji dwuznacznych, czy też – mówiąc wprost – sprzyjających korupcji.

Wdrażanie ma bardzo konkretny wymiar. Na przykład implementowanie polityki prowadzenia postepowań wyjaśniających oznacza, że wybranym pracownikom trzeba powierzyć nowe zadania, przeszkolić ich, pozmieniać obowiązki zapisane w karcie , wreszcie odbierać i agregować raporty i statystyki. Niekiedy nowa polityka wymaga zmiany istniejących dokumentów wewnętrznych.

Jednym z elementów realizacji polityki zarządzania zgodnością w PTC jest opracowany w ubiegłym roku Kodeks Etyki Biznesu. Określa standardy zachowania pracowników spółki. Trwają jeszcze szkolenie z wiedzy o tym dokumencie. Realizowane są kaskadowo, tj. poczynając od członków zarządu, którzy szkolą podległych dyrektorów, a dyrektorzy podległych pracowników. Do tej pory szkolenie odbyło ponad 80 proc. pracowników.

– Jak reagują pracownicy? Nie słyszycie, że to mrzonki, bo nikt nikogo nie zwolnił z celów sprzedażowych?

– No właśnie. Ludzie zaczynają rozumieć, że mówimy o ważnych sprawach. Nie kończą szkolenia z przeświadczeniem, że to była teoria a teraz muszą wrócić do „realnego życia i zająć się twardym biznesem”. Tym bardziej, że i PTC miała swoje trudne doświadczenia z przeszłości, które pokazały, że zasad i standardów nie można ignorować.
Nie da się ukryć, że tego typu zalecenia nie zawsze spotykają się z pełnym zrozumieniem. Prezentowana przez nas ostrożność uważana jest za nadmierną. To kolejne zadanie: zmiana postaw mentalnych pracowników.

– Koniec rozpasania w PTC? Spartańska surowość?

– Nie sądzę, żeby kiedykolwiek w PTC było „rozpasanie”. Dążymy jedynie do tego aby działać solidnie, rzetelnie i profesjonalnie.

– Czy to wskazanie ideału, czy oczekiwanie, że te zasady będą ściśle przestrzegane?

– Jedno i drugie. Wydaje się, że mamy troszkę ułatwione zadanie, z powodu nieprzyjemnych doświadczeń PTC. Gdyby ich nie było, być może zalecenia byłyby traktowane z przymrużeniem oka. Dodatkowo działa niemiecka kultura pracy, która zakłada, że jeżeli coś ma zostać wprowadzone i przestrzegane, to zostanie wprowadzone i będzie przestrzegane.

– Wkraczamy w zakres HR. Jak współpracujecie z tym działem?

– Przygotowujemy wspólnie niektóre stanowiska i procedury, a poprzez przygotowywanie wyjaśnień, czy opinii prawnych określamy standardy działania. Generalnie z pionami operacyjnymi pracujemy nad wdrożeniem i stosowaniem polityk oraz procedur postępowania. Z HR na przykład bardzo intensywnie w czasie wprowadzania Kodeku Etyki Biznesu.

– Na co konkretnie ma się przełożyć realizacja tej polityki?

– Zamieszanie wokół spółki sprzed kilku lat nie przysłużyło się jej najlepiej. Poniesione straty na wizerunku są wartościami trudno mierzalnymi, ale przecież bardzo istotnymi. Ich odbudowa wymaga dużego zaangażowania. Także finansowego. To jest przykład skrajny, ale dobrze obrazujący, o co chodzi w działaniach pionu, którym kieruję.

– Nie mogę nie zapytać, jakie były wyniki wewnętrznych dochodzeń we wspomnianej przez pana sprawie w związku z członkami zarządu PTC ?

– Nie mogę się w tej sprawie wypowiadać.

– Jak wygląda wdrażanie nowej polityki wewnętrznej?

– Zaczęliśmy od wdrażania wielu ogólnokorporacyjnych standardów grupy Deutsche Telekom wyrażanych w tzw. politykach, np. w zakresie ochrony danych osobowych, bezpieczeństwa, czy zarządzania zgodnością. Poza tymi politykami w PTC funkcjonują także inne procedury wewnętrzne.

– Na ile globalne polityki dużych korporacji mają zastosowanie w lokalnych uwarunkowaniach?

– Są sformułowane dosyć ogólnie i elastycznie, więc nie wymagają specjalnego dostosowania. Niekiedy, bardzo rzadko się to zdarza, korporacyjne polityki trzeba zmodyfikować z uwzględnieniem wymagań prawa krajowego.

W oparciu o nie tworzone są już bardziej konkretne procedury określające standardy działań i zachowań. W firmowym intranecie stworzono utworzono oddzielne serwisy, które umożliwiają zadawanie pytań i publikację odpowiedzi, wyjaśniających wątpliwości interpretacyjne. Istotnym elementem tego procesu jest etap wdrażania polityk, a później nadzorowania przestrzegania tych zasad, pojawiają się statystyki: np. liczby zrealizowanych szkoleń w zakresie polityk, podjętych interwencji, czy stwierdzonych nieprawidłowości.

– Jak rozumiem część wskaźników ma rosnąć, część maleć…

– Owszem. Bardzo ważna jest prewencja: edukować, przypominać, wskazywać wzorce. To lepsze, niż późniejsze ujawnianie nieprawidłowości. Dotychczas w większości mówiłem o jednym obszarze mojego zakresu odpowiedzialności, czyli zarządzaniu zgodnością. Dwa kolejne obszary, to ochrona danych osobowych i obsługa prawna.

– Problem ochrony danych osobowych jest pana zdaniem traktowany przez polskich operatorów właściwie?

– Dane osobowe posiadają ogromną wartość. Zdarzają się na rynku i to nie tylko telekomunikacyjnym, nieprawidłowości. Słyszałem o toczących się postępowaniach prokuratorskich w tych sprawach. Problem istnieje i należy z nim się zmierzyć. Często oznacza to bardzo żmudne działania. Najpierw trzeba bardzo dobrze zidentyfikować problem. Później należy go rozwiązać. Zdarza się, że niezadowoleni klienci chętnie dzwonią ze skargą, że konkurencja zgłosiła się z ofertą tuż przed końcem umowy (pytanie skąd wiedziała o tym terminie?), ale już nie zawsze chętnie chcą uczestniczyć w dalszych czynnościach, co jest niezbędne dla skutecznego zakończenia sprawy.

– W PTC dużo było do zrobienia w związku z ochroną danych osobowych?

– Większych problemów nie było, ale w tych sprawach należy dmuchać na zimne. Stworzony został zespół, który zajmuje się tylko ochroną danych osobowych. Wdraża niezbędne procedury i prowadzi szkolenia, obejmujące nie tylko pracowników, ale także np. naszych przedstawicieli w sieciach sprzedaży.

Procedurom podlegają tak szczegółowe sprawy, jak aranżacja salonu sprzedaży: jak ulokowane są monitory, czy klient w salonie może zobaczyć na nim dane innej osoby. Istnieje standard – przyznaję, że trudny do wdrożenia – aby na biurku znajdował się nie więcej niż jeden dokument (tzw. zasada „czystego biurka”). Rzeczą oczywistą jest wymóg zabezpieczeniach komputerów, kiedy opuszcza się miejsce pracy.

Uwzględniane są także zagadnienia ściśle techniczne: jakie systemy informatyczne i w jaki sposób przechowują dane, ile osób ma do nich dostęp, czy i jak możliwe jest kopiowanie tych danych. Musimy także kontrolować organizację i przestrzeganie zasad u naszych partnerów. W przypadku naruszeń może to stanowić podstawę do naliczania kar umownych.

Nie może być mowy o jakimkolwiek „wycieku” danych o naszych klientach. W praktyce zdarzają się próby uzyskania danych bilingowych na potrzeby spraw rozwodowych. Obowiązuje nas w tym zakresie przede wszystkim ustawa o ochronie danych osobowych, Prawo telekomunikacyjne

– Jako trzeci obszar po ochronie danych osobowych wymienił pan prawo.

– W tym zakresie także wprowadzamy innowacje. Zamierzamy znacznie mocniej niż do tej pory oprzeć się na naszych prawnikach wewnętrznych.

– Chcecie ograniczyć wkład zewnętrznych kancelarii?

– Zawsze będziemy nimi współpracować. Rozpoczęliśmy natomiast wewnętrzny program specjalizacji prawników w różnych zagadnieniach, typowych nie tylko dla sektora telekomunikacyjnego. Chcemy mieć specjalistów np. w zakresie świadczenia usług drogą elektroniczną. Kancelarie zewnętrzne posiadają takich specjalistów.

– Ile osób pracuje obecnie w departamencie?

– Około 20 radców prawnych i prawników.

– A z iloma zewnętrznymi kancelariami współpracuje PTC?

– Jest ich ponad dwadzieścia. Wprawdzie to dużo, ale wynika z już historycznych spraw pomiędzy udziałowcami spółki. Będziemy chcieli znacznie zredukować tę liczbę, tj. do kilku kancelarii. Trwa teraz postępowanie przetargowe na obsługę prawną PTC, co zresztą jest jednym z elementów polityki zarządzania zgodnością, przewidującej wybór dostawców usług, w tym prawnych, w trybie przetargu.

Chcemy również zmienić zasady rozliczeń z kancelariami. Odejść co do zasady od rozliczeń godzinowych na rzecz wynagrodzenia ryczałtowego (projektowego). Do tego dojdzie ścisła współpraca wewnętrznego prawnika z zewnętrzną kancelarią, co będzie oznaczało konieczność akceptacji dla nawet drobniejszych prac wykonywanych przez kancelarię zewnętrzną.

Poza tym nie chcemy prowadzić spraw, które nie dają dużych szans na korzystny dla nas wynik. Chodzi o zwykłą racjonalność działań prawnych. Pracę departamentu powinien także usprawnić niedawno uruchomiony wewnętrzny prawniczy serwis internetowy. Zgromadzona, rozbudowywana i skategoryzowana będzie w nim wiedza prawnicza, głównie w postaci już wydanych opinii i stanowisk. Powinno to poprawić przepływ wiedzy w firmie i oszczędzić czas naszych prawników, którzy nie będą musieli wielokrotnie odpowiadać na te same pytania.

– Jak oceniacie popyt w spółce na taką wiedzę?

– Pierwsze doświadczenia pokazują, że jest bardzo wysokie zapotrzebowanie. Wspomniany serwis działa wprawdzie zbyt krótko, aby dokonywać podsumowań, ale wcześniej został także uruchomiony newsletter informacji prawnych. Zapisało się na niego 250 osób co było dla nas miłym zaskoczeniem.

– Prawo, to także regulacje. Czy pana działania w PTC zmierzają do jakichś zmian na tym polu?

– Nie jestem odpowiedzialny za regulacje. Tym obszarem kieruje dyrektor biura regulacji, który znajduje się w pionie prezesa zarządu.

– Jak jest tego logika?

– Regulacje należą m.in. do obszaru kontaktów publicznych, oficjalnych (ang. public affairs). A te w PTC należą do kompetencji prezesa zarządu.

– Nie brakuje panu tych zagadnień po pięciu latach kierowania departamentem regulacji w TP, w którym chyba wyjątkowo nie można narzkać na brak zadań…?

– W bardzo szerokim zakresie współpracujemy z biurem regulacji. W ramach departamentu prawnego funkcjonuje dział zajmujący się prowadzeniem postępowań prawnych w zakresie regulacji, np. postępowań odwoławczych od decyzji Prezesa UKE.

– Który z trzech wymienionych przez pana obszarów zajmuje najwięcej czasu i uwagi?

– Sprawy prawne. Jest ich dużo, a niektóre są bardzo złożone. Na przykład sprawa spółki, która miała oferować telewizję mobilną w Polsce. Prowadzone są postępowania odwoławcze od kar jakie zostały nałożone na PTC przed UOKiK, . Te i inne sprawy są dla nas mocno absorbujące.

– Czy dokonaliście już wszystkich niezbędnych czynności w ramach wdrożenia nowej polityki działania PTC?

– Struktura została ukształtowana. Stworzenie jej związane było także optymalizacją zatrudnienia i kosztów. Teraz trwa proces wdrażania polityk i procedur.

– Ile to kosztowało?

– W zasadzie koszty były zerowe, gdyż wszystko dokonało się w oparciu o istniejące struktury i zasoby. Co więcej, powodu wspomnianej wcześniej optymalizacji udało się nam poczynić oszczędności budżetowe. Żałuję, ale nie mogę powiedzieć jakie.

– A czym ma się wyrazić efektywność tych działań?

– Zmiany organizacyjne – wymiernymi oszczędnościami budżetowymi . W sferze operacyjnej ograniczeniem, a docelowo wyeliminowaniem zjawisk niepożądanych. Będą oczywiście powstawały statystki, np. zrealizowanych szkoleń. To akurat będzie wpływało na wskaźniki premiowe odpowiedzialnych osób.

– Jak rozumiem, podstawa tej strategii jest praktyczna.

– Zdecydowanie. Przestrzegać zasad, aby rozsądnie skalkulować ryzyko i uniknąć kosztownych problemów. Chcemy budować w PTC i na rynku przekonanie, że efektywny operacyjnie i finansowo biznes musi być prowadzony nie tylko , co oczywiste, w zgodzie z przepisami prawa, ale także zasadami etycznymi.

– Dziękujemy za rozmowę.

rozmawiał Łukasz Dec

Telekomunikacja