W każdym biznesie, w naszym na pewno, jedną z kluczowych zasad jest bycie blisko konsumenta i odpowiadanie na jego potrzeby, które z dnia na dzień, z powodu epidemii, uległy zmianie. Ograniczyliśmy wychodzenie z domu, sytuacja wpłynęła na nasze plany zakupowe i bieżącą konsumpcję.
Jesteśmy dobrze zorganizowaną firmą technologiczną i umiemy sprawnie zarządzać zmianą. Jedną z pierwszych naszych decyzji w nowej rzeczywistości było opracowanie i szybkie wdrożenie wielu zmian organizacyjnych w ramach firmy, umożliwiających realizację udogodnień serwisowych dla klientów. Przyznaliśmy dodatkowy miesiąc gwarancji na produkty, których serwis kończył się w czasie lockdownu, zaoferowaliśmy też klientom bezpłatną usługę door-to-door, dzięki czemu mogli oddać urządzenia do serwisu bez wychodzenia z domu. Przygotowaliśmy specjalne oferty w naszym sklepie internetowym huawei.pl, skierowane do osób, które pracują, uczą się lub chcą zadbać o swoją aktywność fizyczną bez wychodzenia z domu. Organizowaliśmy „spotkania” on-line na żywo na naszej stronie internetowej w zakładce „Społeczność”, gdzie prowadzaliśmy dialog z konsumentami. To tylko kilka z wielu inicjatyw, które wdrożyliśmy natychmiast.
Czy zmieniło się Państwa podejście do kanałów marketingowych?
Wybór kanałów zależy od celu kampanii czy specyfiki grupy docelowej. Oczywiście w momencie totalnego „zamknięcia kraju” spowodowanego pandemią, komunikacja marketingowa w miejscach, w których nie ma widzów, czyli na przykład w zamkniętych kinach czy centrach handlowych, pozbawiona jest sensu. Telewizja to najbardziej efektywne narzędzie do szybkiego budowania świadomości marki czy produktu, w Internecie najlepiej prowadzi się dialog z konsumentami i obsługę klienta. Z rozmów z partnerami biznesowymi i z obserwacji własnych mogę stwierdzić, że stan epidemii, ze wszystkimi jego konsekwencjami, tylko uwypuklił te tendencje. Nie zmienia to faktu, że nasza komunikacja marketingowa musi być zbilansowana, multikanałowa, interesująca i odpowiadać na potrzeby konsumentów. Marki, które milczą, wychodzą z serca konsumentów, a w konsekwencji – z koszyka zakupowego. Jestem przekonana, że marki premium, jak Huawei, nie powinny zaprzestawać komunikacji marketingowej i dialogu z klientami, niezależnie od sytuacji zewnętrznej, takiej jak pandemia.
Co z reklamą, gdy potrzeby konsumentów stały się z dnia na dzień inne?
Jesteśmy marką globalną, a z naszych produktów korzysta ponad 3 miliardy ludzi w 170 krajach na całym świecie. Na każdym z tych rynków komunikacja jest nieco inna. Jednak wszędzie panuje jedna zasada, która, jak sądzę, nie ulegnie zmianie – ludzie nie chcą obcować z komunikacją nudną i nic nie wnoszącą w ich życie. Ważny jest tak zwany marketingowy insight konsumencki, czyli zidentyfikowanie potrzeb, oczekiwań czy obaw konsumentów, i odpowiedź na nie w komunikacji. Nie zmieni tego ani niespodziewana, bezprecedensowa zmiana świata spowodowana pandemią, ani zwykły upływ czasu. Na przykład jedna z naszych ostatnich produkcji reklamowych z udziałem ambasadora marki Huawei Roberta Lewandowskiego jest odpowiedzią na obawy konsumentów dotyczącą skomplikowanego z pozoru procesu przenoszenia danych ze starego smartfona na nowy. Wyprodukowaliśmy film z udziałem ambasadora marki, a w zasadzie z nim i jego… alter ego. Robert obecny był w filmie w dwóch osobach i doradzał sam sobie – doradzając przy okazji wszystkim konsumentom – jak w łatwy i wygodny sposób skopiować zawartość starego smartfona na nowy z pomocą naszej aplikacji Phone Clone. Film obejrzało ponad 1,3 miliona osób na naszych kanałach społecznościach. Jest to imponujący wynik, jak na bądź co bądź, film instruktażowy.
