Serwis systemów ERP wzmocni konkurencyjność

Tekst powstał we współpracy z Hicron

Ich brak lub zbyt ograniczony zakres może okazać się bardzo kosztowny w przypadku awarii lub przestoju. Utrudni także modernizację systemu konieczną dla utrzymania konkurencyjności.

Rynek oprogramowania dla przedsiębiorstw jest na tyle istotny dla działania firm, że nawet w kryzysie Covid-19 odnotowuje znacznie niższy spadek niż inne jego segmenty. Jeszcze w styczniu 2020 r. przewidywano, że rynek IT w naszym kraju zwiększy się o 6 proc., obecnie, jak podaje firma analityczna IDC, jego wartość będzie niższa o 5,5 proc. w większości segmentów, poza segmentem macierzy, serwerów oraz oprogramowania biznesowego, gdzie wyniesie tylko -2,5. Dobrym prognostykiem dla rynku ERP jest zwiększający się udział wdrożeń w chmurze, model ten z powodu niższych kosztów implementacji działa skutecznie przeciw wyhamowaniu rynku, nawet w kryzysie. ERP w chmurze jest postrzegany przez firmy wręcz jako lek na ekonomiczne skutki pandemii, ponieważ poprawia efektywność operacyjną i jakość procesów biznesowych bez wielkich inwestycji. Według danych KPMG w 2019 r. z systemów ERP w chmurze korzystało w Polsce 18 proc. przedsiębiorstw, w 2020 r. tego rodzaju rozwiązania zdobędą już 20 proc. krajowego rynku ERP.

CZYTAJ TAKŻE: Rośnie rola HR w firmach

Wdrożenie lub wymiana ERP jest zawsze ważnym momentem w życiu firmy. Należy jednak pamiętać, że opieka nad oprogramowaniem nie kończy się z momentem jego udanej implementacji. System żyje wraz z firmą i aby spełniał swoje zadanie, nie tylko musi działać bezawaryjnie, ale potrzebuje także modernizacji i dostosowań do procesów biznesowych. Dlatego ważnym elementem wdrożenia i późniejszego użytkowania systemu pozostaje jego serwisowanie i merytoryczne wsparcie. Obejmuje ono m.in. aktualizacje, dostosowania do wciąż zmieniających się w firmie procesów, modyfikowanie struktury aplikacji, analizy wydajności systemu, proaktywne rozwiązywanie problemów oraz likwidowanie awarii.

Firmy korzystające z rozwiązania SAP otrzymują od producenta systemu usługi zw. maintenance, czyli usługi utrzymania i konserwacji systemu. Ich koszt jest stałym procentem od zakupionych licencji. Każdego kolejnego roku klient ma możliwość wybrać na nowo poziom wsparcia spośród dwóch wariantów: podstawowego (Standard Support) oraz rozszerzonego (Enterprise Support). Cena tego pierwszego jest niższa, jednak firmy, którym zależy na nieprzerwanym wsparciu przez całą dobę wraz ze zdefiniowanym czasem reakcji na wszelkie incydenty, decydują się częściej na wariant Enterprise. – Klient może zrzec się płatności maintenance, ale wtedy traci dostęp do aktualizacji i poprawek, które są co jakiś czas generowane, m.in. tych dotyczących dostosowania do polskich wymagań prawnych. Utrzymanie systemów bez wsparcia wypada docelowo dużo drożej, bo wymaga znacznie większego nakładu pracy, choćby prac programistycznych, od działań wykonywanych w ramach standardu systemów SAP – mówi Jarosław Proskórnicki, SAP Expert Konsultant i Manager w Zespole Usług Stałych firmy Hicron.

CZYTAJ TAKŻE: Finanse zawsze pod kontrolą

Wybór właściwego partnera serwisowego jest tak samo ważny jak wybór partnera wdrożeniowego (niekoniecznie musi to być ta sama firma, choć zazwyczaj tak właśnie bywa). Wiele pomysłów na udoskonalenie istniejących rozwiązań pojawia się już po jego implementacji, dlatego dobrze jest mieć do czynienia z doświadczoną firmą, dla której przygotowanie dodatkowych funkcjonalności związanych z nowymi potrzebami biznesowymi nie będzie stanowiło problemu. Partnerzy SAP są bardzo dobrze przygotowani do świadczenia usług serwisowych. Przykładowo firma Hicron posiada specjalny zespół usług stałych, w którym zatrudnia 90 specjalistów. Hicron świadczy klientom trzy rodzaje usług wsparcia. Pierwszy z nich to tak zwane wsparcie aplikacyjne, na które składają się usługi związane z rozwojem systemu informatycznego, czyli tworzeniem nowych funkcjonalności, wykonywaniem aktualizacji, wprowadzaniem zmian w procesach lub technologii, zależnie od potrzeb biznesowych klienta. – Usługi aplikacyjne są usługami monitoringu i proaktywnego działania. System monitoringu ostrzega przed różnymi sytuacjami, np. przepełnieniem buforu wydruków. Firma otrzymuje też w trudnej sytuacji wsparcie reaktywne związane z obsługą incydentów. Na przykład gdy źle zdefiniowany proces nie może zostać wykonany (np. nie można zaksięgować towaru załadowanego na ciężarówkę), konsultanci, aby go nie opóźniać, mogą zaproponować czasowe jego obejście, tzw. work around. W ten sposób zakończą kłopotliwy proces, a dopiero później zlikwidują problem – mówi Jarosław Proskórnicki.

Drugim elementem serwisu jest zdalna administracja, czyli przekazanie czynności administracyjnych do partnera bez konieczności budowania własnego zespołu IT. Z kolei trzecia grupa usług to typowe usługi doradcze i szkoleniowe. Konsultanci z wieloletnim doświadczeniem, którzy znają system klienta, pełnią rolę jego doradców biznesowych i jednocześnie mogą zaproponować korzystne dla biznesu modernizacje systemu.

Koszt usług wsparcia aplikacyjnego czy zdalnej administracji jest uzależniony nie od ilości licencji, jak w przypadku wsparcia producenta, lecz od wielkości i złożoności systemu informatycznego.