W Polsce liczba osób, które skorzystały z co najmniej jednej usługi internetowej, wzrosła od początku pandemii z 66 proc. do aż 78 proc. – wynika z najnowszej analizy McKinsey & Company. To oznacza ok. 3,6 mln nowych użytkowników usług cyfrowych. Do najpopularniejszych takich usług w Polsce należały bankowość internetowa, zakupy w sieci i rozrywka. Podobny trend odnotowano w regionie Europy Środkowo-Wschodniej, gdzie liczba osób, które skorzystały z co najmniej jednej usługi internetowej, wzrosła o 15 pkt proc., czyli o 12 mln. To więcej niż łączna liczba ludności Słowacji, Chorwacji i Słowenii.

Wyzwania cyfryzacji

Gdy dwa lata temu publikowaliśmy raporty prognozujące potencjał rozwoju gospodarki cyfrowej i określające Polskę oraz kraje regionu jako cyfrowych challengerów, nasze analizy wskazywały, że digitalizacja może być kolejnym motorem napędowym gospodarek Europy Środkowo-Wschodniej. Z szacunków wynikało, że dzięki niej PKB Polski może się zwiększyć do 2025 r. o 64 mld euro, a całego regionu o 200 mld euro.

Wtedy nikt nie mógł przewidzieć wybuchu pandemii i jej wpływu na gospodarkę. Dlatego postanowiliśmy sprawdzić, w jakim stopniu Polska i inne kraje regionu były przygotowane na taki szok oraz czy w kwestiach cyfrowych są w stanie dotrzymać kroku obywatelom, którzy coraz częściej wykorzystują technologie w codziennym życiu i pracy.

CZYTAJ TAKŻE: Słodko-gorzki obraz polskiej cyfryzacji. Do najlepszych jeszcze daleko

Pełny raport zostanie opublikowany za kilka tygodni, ale ze wstępnych danych wynika, że wzrost gospodarki cyfrowej w Europie Środkowo-Wschodniej do końca 2019 r. był o 2 proc. wyższy od przewidywanego dwa lata temu w scenariuszu bazowym i wyniósł 94 mld euro. Niemniej kraje regionu osiągnęły tylko 80 proc. wartości wzrostu założonego w scenariuszu nazwanym przez nas aspiracyjnym (tzn. zakładającym przyspieszenie cyfryzacji do poziomu osiąganego przez najbardziej rozwinięte cyfrowo kraje Europy Północnej). Biorąc pod uwagę, jak szybko w wyniku pandemii konsumenci przestawiają się na kanały cyfrowe, widać, że potencjał przyspieszenia digitalizacji jest ogromny.

Nowi internauci

Nasze analizy wskazują, że w wyniku pandemii z kanałów cyfrowych znacznie częściej korzystają nie tylko młodzi, zazwyczaj błyskawicznie przyjmujący nowinki technologiczne. Tempo adaptacji cyfrowej znacznie wzrosło również u osób powyżej 65. roku życia, zapewne z powodu ryzyka zdrowotnego. Właśnie w tej grupie liczba użytkowników zarówno w Polsce, jak i w całym regionie wzrosła najbardziej – o 40 proc.

Ponadto dwukrotnie zwiększyła się liczba branż, w których konsumenci w Europie Środkowo-Wschodniej zaczęli korzystać z usług internetowych. W Polsce przed pandemią konsumenci korzystali średnio z usług online w 2,9 różnych branż (z dziesięciu określonych w badaniu). Obecnie liczba ta wzrosła do średnio 4,7. Do najpopularniejszych należą bankowość internetowa (korzysta z niej 69 proc. konsumentów) i usługi telekomunikacyjne (51 proc.).

Ciekawszy jest fakt, że w Polsce i regionie podwoiła się liczba użytkowników internetowych usług publicznych. Niestety, cieszą się one najniższymi ocenami w rankingach satysfakcji użytkowników. Prawie dwukrotnie zwiększyła się w Polsce także liczba osób robiących zakupy spożywcze przez internet (z 22 do 42 proc.) oraz korzystających z rozrywki internetowej (wzrost z 25 do 46 proc.).

Ostatni dzwonek

Wzrost popytu na usługi online, który obserwujemy przez ostatnie pół roku, jest bezprecedensowy. Przezwyciężenie kryzysu zależeć będzie przede wszystkim od skuteczności firm i rządów w poszukiwaniu nowych sposobów działania w cyfrowej rzeczywistości. W wielu przedsiębiorstwach wzorce interakcji z klientami radykalnie zmieniły się w wyniku ograniczeń związanych z epidemią. Niektóre firmy postawiły na innowacje i poszerzały modele biznesowe. Decyzje strategicne podejmowano w tempie, które przed pandemią byłoby trudne do wyobrażenia.

Np. Booksy, polska aplikacja do rezerwacji wizyt, koncentrowała się głównie na usługach kosmetycznych. Restrykcje związane z pandemią doprowadziły do 90-proc. spadku liczby rezerwowanych przez aplikację usług. Jednak w ciągu kilku tygodni firma rozszerzyła działalność, podjęła współpracę z wieloma bankami, sieciami sklepów ze sprzętem elektronicznym, umożliwiając ich klientom umawianie spotkań przy użyciu Booksy bez stania w kolejce. Dzięki szybkiej reakcji aplikacja odnotowała 25-proc. wzrost liczby odwiedzających, z czego 10 proc. zainteresowanych było nowymi usługami. Choć początek pandemii nie był dla Booksy łatwy (ograniczenie kosztów i liczby zatrudnionych), to po zmodyfikowaniu modelu biznesowego możliwe było zatrudnienie osób o nowych profilach, które wsparły ekspansję.

Wiele firm od początku pandemii jest też bardziej zainteresowana wykorzystywaniem kanałów online do podtrzymywania więzi z klientami. Jak podaje Allegro, tylko między kwietniem a czerwcem 2020 r. platforma odnotowała 15 tys. rejestracji nowych kont firmowych, podczas gdy w całym poprzednim roku przybyło ich około 20 tys.

Powyższe przykłady ilustrują obszary, na których przedsiębiorstwa muszą się skoncentrować, aby sprostać zwiększonym wymaganiom cyfrowym klientów oraz wykorzystać potencjał cyfryzacji, na który wskazywaliśmy w naszych analizach dwa lata temu. Chodzi m.in. o odbudowanie przychodów, wprowadzenie elastycznych modeli pracy i przyspieszenie wdrażania nowych rozwiązań cyfrowych.

Lepsza administracja

Pandemia zmobilizowała do przyspieszenia cyfryzacji także administrację państwową. Środkowoeuropejskie rządy wdrażały wiele innowacyjnych rozwiązań antykryzysowych, takich jak aplikacje monitorujące Covid-19, elektroniczne przepustki umożliwiające podróżowanie, asystenci cyfrowi i chatboty przekazujące informacje na tematy zdrowotne, a także możliwość ubiegania się drogą elektroniczną o wsparcie. Często rozwiązania te powstawały we współpracy z sektorem prywatnym.

Wdrażanie nowych e-usług w sektorze publicznym i usprawnianie tych już istniejących to nie tylko konieczność wynikająca z potrzeb obywateli, ale także nieodzowny element budowania cyfrowego ekosystemu gospodarczego. Pomoże w poprawie produktywności i wydajności.

Pandemia miała ogromny wpływ na zmianę przyzwyczajeń konsumentów w obszarze usług internetowych. Wiele osób sięgnęło po nie po raz pierwszy, a 70 proc. planuje nadal z nich korzystać w tym samym lub nawet większym stopniu. Dla firm i administracji digitalizacja ma kluczowe znaczenie w czasie wychodzenia z kryzysu i w kształtowaniu „nowej normalności”.

Borys Pastusiak jest partnerem lokalnym w warszawskim biurze McKinsey & Company, gdzie Kamila Kawecka jest starszą konsultantką sektora publicznego