Materiał powstał we współpracy z ING Hubs Poland

Polska jest w ścisłej światowej czołówce najchętniej wybieranych lokalizacji dla centrów usług wspólnych (ang. Shared Service Centres, SSC). Jak wynika z raportu firmy doradczej Deloitte “Global Shared Services & Outsourcing Survey 2023”, w którym analitycy wzięli pod lupę 57 państw, globalnymi liderami w tym obszarze są Indie, Polska i Meksyk. Zaraz za nimi uplasowały się Stany Zjednoczone, które jednocześnie mogą się pochwalić największymi SSC.

Jak podkreślają eksperci Deloitte, Polska – obok Bułgarii, Irlandii, Meksyku i Malezji – znalazła się także w grupie krajów, które od 2021 r. odnotowały największy procentowy wzrost w zakresie preferencji klientów dotyczącej lokalizacji centrów usług wspólnych. Powszechnie wskazywanymi atutami Polski, jako lokalizacji tego rodzaju usług, są dostęp do wykwalifikowanych ekspertów, pozytywne doświadczenia klientów, a także zalety wynikające z faktu, że Polska jest członkiem Unii Europejskiej. Daje to komfort wynikający z obowiązujących regulacji dotyczących m.in. bezpieczeństwa informacji czy cyberbezpieczeństwa.

Rośnie wartość działań SSC

Z kolei dane z najnowszego raportu ABSL „Sektor Nowoczesnych Usług Biznesowych w Polsce” potwierdzają, że produktywność SSC wzrasta, wyznaczając nowy kierunek ich rozwoju w ujęciu długoterminowym. W 2023 r. szacowany udział sektora w PKB Polski wzrósł do 5,3 proc., podczas gdy wartość eksportu osiągnęła poziom 36,8 mld dol.

Raport ABSL przynosi także najświeższy obraz sektora w Polsce. Na koniec I kwartału 2024 r. w naszym kraju działało 1941 centrów usług reprezentujących 1167 inwestorów. Od początku 2023 r. do końca pierwszego kwartału br. powstało 60 nowych centrów (wobec 32 w ub.r.), w których stworzono 4 860 nowych miejsc pracy.

Jednocześnie w pierwszym kwartale 2024 r. zatrudnienie w sektorze SSC przekroczyło 457 tys. osób., co oznaczało uzyskanie 7-proc. udziału w ogólnym zatrudnieniu w przedsiębiorstwach. Jest to kolejny rok, w którym wzrost zatrudnienia w sektorze (3,8 proc.) był wyższy niż w ogólnym zatrudnieniu w gospodarce.

Głównymi funkcjami obsługiwanymi przez centra od kilku lat pozostają: finanse (księgowość, raportowanie statutowe i zarządcze oraz planowanie, budżetowanie i prognozowanie, FP&A) wskazywane przez 91 proc. respondentów badania Deloitte, HR (kadry i płace, analityka, rekrutacja) – 62 proc., IT (najczęściej tzw. „service desk” choć coraz częściej w GBS pojawia się zarządzanie projektami IT, w tym wdrożeniami, oraz zarządzanie danymi) – 57 proc. ankietowanych oraz zakupy (52 proc.).

Kierunek: cyfryzacja

Raport zwraca uwagę, że w ramach tych funkcji coraz częściej do centrów przenoszone są bardziej zawansowane elementy procesów, np. takie wspierające podejmowanie decyzji w organizacji. Jak podkreśla Deloitte, centra usług wspólnych oraz centra GBS (Global Business Services) stają się coraz bardziej elastyczne, cyfrowe i efektywne kosztowo.

Najważniejszym czynnikiem wzrostu wartości SSC jest transformacja cyfrowa. Dlatego jednym z kluczowych priorytetów liderów takich jednostek na świecie jest wdrażanie nowoczesnych rozwiązań cyfrowych umożliwiających przede wszystkim standaryzację oraz efektywny przebieg obsługiwanych procesów. Wśród nich znajduje się również wsparcie rozwiązań analitycznych, planistycznych oraz raportowych – dostarczających wartość dla klienta, czyli biznesu. Centra charakteryzują się rosnącą zwinnością, są coraz bardziej wydajne kosztowo, co wynika nie tylko z dążenia do zwiększenia efektywności, ale przede wszystkim z chęci stałego ulepszania jakości obsługi klientów oraz doświadczeń pracowników.

Na taki aspekt działalności zwraca także uwagę Mariusz Sosna, CIO i członek zarządu ING Hubs Poland. Jego zdaniem kluczowymi dziś elementami działalności SSC są innowacje oraz wychodzenie z inicjatywą, z propozycjami zmian i nowych rozwiązań do klientów, nie czekając, że to oni zgłoszą takie zapotrzebowanie. – Innowacyjność jest przede wszystkim w interesie samych SSC – podkreśla. O działaniach w tym obszarze Mariusz Sosna mówił także w swoim wystąpieniu „Innowacyjność w shared-service. Hot or not?” podczas 9. edycji największej konferencji dla menedżerów IT w Europie – IT Manager of Tomorrow 2024, która odbyła się w Gdyni.

– Czym jest dla mnie innowacja? Oczywiście jest to pomysł na nowe rozwiązanie, które kreuje wartość dodaną. Ale te kryteria to nie wszystko. Kluczowe jest jej wdrożenie. Dopiero wtedy rzeczywiście możemy mówić o innowacji, która coś zmienia – podkreśla przedstawiciel ING Hubs Poland.

Jak tworzyć kulturę innowacji w organizacji

Mariusz Sosna wskazuje także na pięć kroków, które są niezbędne do tworzenia kultury innowacji w organizacji. To po pierwsze myślenie systemowe o innowacjach. Bez tego są one dziełem przypadku.

– Dlatego w ING Hubs Poland stworzyliśmy Innovation Factor, którego celem jest m.in. określenie ścieżki działania przy pracy nad nowym rozwiązaniem, stawianie pytań i usuwanie barier. A także wyszukiwanie i wspieranie pasjonatów otwartych na nowe pomysły. To nie zawsze są pracownicy uznawani w organizacjach za czołowych. Są to po prostu osoby, które mają dar robienia ciekawych rzeczy i zarażania nimi innych – tłumaczy Mariusz Sosna.

Drugi krok związany jest z podejściem do problemów i do kreowania pomysłów. Aby połączyć te dwa światy istotne są różnego rodzaju wydarzenia: warsztaty fokusowe, hackathony. Co ważne, muszą one odpowiadać na rzeczywiste problemy, a więc powinny się odbywać z udziałem biznesu.

Kolejny krok to komunikacja. Ważne jest, by w organizacji mówić o potrzebie innowacji, tak by nikt nie miał wątpliwości, że są one pożądane i że warto ich szukać. – To najkrótsza droga do tworzenia innowacji – podkreśla przedstawiciel ING Hubs Poland.

Czwarty, kluczowy krok dla tworzenia w organizacji kultury innowacji, to wspieranie osób kreatywnych. Warto pokazywać efekty nowych wdrożeń oraz promować i nagradzać ludzi, którzy je tworzą. Rolą liderów jest usuwanie przeszkód, udostępnianie zasobów oraz promowanie innowatorów.

Piąty niezbędny element to szerokie spojrzenie. Warto słuchać klientów i wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom, by stawiać na rozwiązania jak najbardziej uniwersalne. – Większość innowacji dotyczy zwykle drobnych, lokalnych procesów. Jednak najważniejsze i najlepsze są takie, które odpowiadają na szerszy problem i są związane z corem naszego biznesu i działań na rzecz naszych klientów. Warto więc patrzeć szeroko i przekształcać lokalne innowacje w globalne – podkreśla Mariusz Sosna.

Zwraca także uwagę, że ważna jest inicjatywa, która powinna być po stronie SSC. – Nie powinny one czekać aż klienci, biznes, zgłoszą zapotrzebowanie na jakieś rozwiązanie. To centra usług wspólnych budując swoją wartość same powinny tworzyć innowacje odpowiadające na potrzeby klientów i proponować biznesowi nowe, lepsze rozwiązania – podsumowuje Mariusz Sosna.

–Jeremi Jędrzejkowski

Materiał powstał we współpracy z ING Hubs Poland