Materiał powstał we współpracy z EY
Sztuczna inteligencja (AI) w polskich firmach przestaje być nowinką techniczną. W wielu przedsiębiorstwach, szczególnie dużych, staje się coraz częściej strategicznym narzędziem transformacji biznesowej niosącej wiele korzyści, choć też niewolnej od wielu zagrożeń różnej natury.
Z debaty pt. „Sztuczna inteligencja a transformacja technologiczna w polskich firmach – czas na przyśpieszenie?”, podczas której dyskutowali przedstawiciele sektorów farmaceutycznego, bankowego, ubezpieczeniowego i doradczego wynika, że AI staje się narzędziem transformacyjnym, które zmienia procesy, kulturę organizacyjną i modele biznesowe, relacje z klientami i podejście do ryzyka oraz że podnosi efektywność i produktywność przedsiębiorstw. Eksperci ostrzegają jednak, że tempo zmian wymaga odpowiedzialności w zakresie ochrony danych, refleksji etycznej i inwestycji w nowe kompetencje pracowników.
– Stan zaawansowania wdrożenia AI w polskich firmach jest zadowalający. Z ankietowanych przez nas firm znaczący odsetek wskazuje swój wysoki priorytet dla implementacji narzędzi AI, co może wskazywać, że ten proces będzie wyłącznie przyspieszał. To cieszy, gdyż AI w Polsce to również kwestia budowy przewagi konkurencyjnej, a jako kraj chcemy przecież pozostać konkurencyjni. Tym bardziej że w ostatnich latach polska gospodarka utraciła jeden ze swych dotychczasowych atutów w postaci niskich kosztów pracy. Musimy znaleźć nową przewagę. Taką szansą jest właśnie sztuczna inteligencja. Zbudowanie od początku mocnej pozycji na jej polu może zapewnić nam inne miejsce w całym cyklu gospodarczym – mówił Radosław Frańczak, partner, technology consulting leader w EY Polska.
Demokratyzacja AI
Jedną z firm wdrażających sztuczną inteligencję są Zakłady Farmaceutyczne Polpharma. – Program AI jest dla nas strategiczny. Rozpoczęliśmy go w ub.r., wplatając w program innowacji wewnętrznej realizowany od pięciu lat. Do wdrażania AI stosujemy podejście scentralizowane. Jesteśmy mocno zaawansowani w działaniach. AI dotyka każdego obszaru działania firmy, w tym m.in. produkcji, B+R, marketingu. Pracownicy bardzo się zaangażowali, momentalnie zgłaszając dziesiątki pomysłów dotyczących użycia sztucznej inteligencji. W ten sposób w naszej firmie niejako zdemokratyzowaliśmy AI – mówiła Dorota Piskorska, szefowa departamentu rozwoju korporacyjnego w ZF Polpharma.
Sztuczną inteligencję wdraża też Nest Bank. – Na początku wykorzystaliśmy AI wewnętrznie, tworząc platformę z dostępem do biblioteki wszystkich firmowych dokumentów. W ten sposób bardzo usprawnił się przepływ wiedzy, bo np. gdy nowy pracownik chce dowiedzieć się, jak rozliczyć delegację, to nie pyta już współpracowników czy osób z działu kadr, tylko korzysta z platformy. Następnie wykorzystaliśmy AI zewnętrznie realizując projekt naszego asystenta dla klienta. To nie tylko asystent, który konwersuje, ale i sprawczy agent, z którym wystarczy komunikować się głosowo, aby np. wypełnić formatkę przelewu, zamówić nową kartę debetową itp. To de facto opiekun klienta działający w trybie 24/7, który zna historię konta, dotychczasowe rozmowy, wszystkie operacje i całą ofertę banku – mówił Piotr Kowynia, prezes zarządu Nest Bank. Sztuczna inteligencja znajduje też zastosowanie w sektorze ubezpieczeniowym. – Ubezpieczyciele wdrażają AI z powodów podobnych jak to ma miejsce w innych branżach. Sztuczna inteligencja może mieć zastosowanie w niemal w każdym obszarze. Najczęściej AI jest wykorzystywana w likwidacji szkód, zapobieganiu oszustwom ubezpieczeniowym, ale też w obsłudze klientów czy dystrybucji – wskazał Marek Gołębiewski, członek zarządu Compensa TU SA Vienna Insurance Group.
– Stopień przygotowania fałszywych dokumentów mających na celu nadużycia w przypadku szkód jest tak profesjonalny, że człowiek nie jest w stanie rozpoznać, że są to falsyfikaty. Dokumenty te są przygotowane przez maszyny AI i tylko algorytmy AI są w stanie zweryfikować ich prawdziwość – wtórował Mateusz Mazur, dyrektor zarządzający ds. IT i digitalizacji w PZU. Wskazał, że PZU stawia na zrównoważony rozwój AI. – Stosujemy wiele rozwiązań, nie zapominając o potrzebie decentralizacji i zachowaniu różnorodności podejść. Dzięki kilku ośrodkom zajmującym się AI unikamy wąskich gardeł i zwiększamy bezpieczeństwo danych – mówił Mateusz Mazur, podkreślając jednocześnie, że jakość danych to podstawa działania AI i właściwych decyzji.– Gdy firma jest przygotowana pod względem kadr, kompetencji czy struktury to wdrożenie AI nie musi być drogie. Warto jednak rozróżnić działania w dużych korporacjach i w sektorze MŚP, bo sytuacja w zakresie stosowania AI nie jest w Polsce jednolita. Jeżeli chcemy rzeczywiście przyspieszyć jako gospodarka, to większy nacisk powinniśmy położyć na wsparcie implementacji AI w MŚP. Duże korporacje z AI sobie poradzą. Jednak jeśli wykorzystanie AI ograniczymy tylko do dużego biznesu, to luka rozwojowa pomiędzy korporacjami a mniejszymi firmami tylko się pogłębi – zauważył Marek Gołębiewski.
Korzyści są ewidentne
Uczestnicy dyskusji zgodzili się, że stosowanie AI przynosi konkretne efekty biznesowe. To m.in. zwiększenie produktywności, obniżenie kosztów operacyjnych, personalizacja kontaktu z klientem i automatyzacja procesów, wzmocnienie innowacyjności i atrakcyjności pracodawcy oraz lepsze zarządzanie danymi i dostępem do wiedzy w organizacjach.– W każdej branży korzyści są poszukiwane w nieco innym miejscu, ale de facto zawsze chodzi o poprawę efektywności, obniżenie kosztów wytworzenia produktu i zwiększenie sprzedaży. W procesach produkcyjnych, w których stosujemy zasady „time to market” z produktem oraz „just in time” z surowcami i komponentami są największe potencjały do wykorzystania. To po prostu złożone procesy matematyczne. I o ile człowiek nie jest zawsze w stanie nad nimi do końca zapanować, to AI może to zrobić, precyzyjnie optymalizując produkcję – mówił Frańczak.
– Z kolei w usługach szukamy np. personalizacji kontaktu z konsumentem. Dzięki AI możemy go zróżnicować do tego stopnia, że już dzisiaj klienci o każdej porze dnia widzą strony internetowe wyglądające nieco inaczej np. rano grafika strony wygląda jak o poranku, a wieczorem jak o zachodzie słońca – dodał przedstawiciel EY.– Korzyść ze stosowania AI to na pewno wyższa jakość obsługi. Technologia pozwala nam, przy utrzymaniu niskiej ceny, na zaoferowanie szerokiej grupie klientów usług, które przed transformacją cyfrową mogli otrzymać tylko najbardziej zamożni klienci. W mojej ocenie dwie główne korzyści ze stosowania AI to wyższa produktywność i jakość – wskazał Piotr Kowynia.
– Korzyści biznesowe są nie do przecenienia, ale dodatkowo to co wydarzyło się w naszej firmie, to wręcz wybuch innowacji. AI jest zmianą, która nie tylko spowodowała, że zaczęliśmy szukać innowacji w jej obszarze, ale otworzyło to rezerwuar innowacyjności w ogóle. AI zmienia wszystkie zasady, przy okazji więc można zmienić wiele innych rzeczy – podkreślała Dorota Piskorska. – Jesteśmy już innym pracodawcą, bo jeżeli firma mądrze wykorzystuje AI, to staje się niezwykle atrakcyjnym pracodawcą.
– W branży ubezpieczeniowej budowanie wartości dodanej dla klienta i pośrednika to podstawowa korzyść. Polega to na uproszczaniu procesów w kontakcie z klientami, agentami czy brokerami. Kontakt jest bardziej przyjazny, unikamy niektórych błędów, zapewniamy bardziej spersonalizowaną ofertę oraz obsługę – wyliczał Marek Gołębiewski. Dodał, że na styku kilku czy kilkunastu ubezpieczycieli, a tak działa rynek, kluczowa jest np. współpraca w obszarze zapobiegania przestępczości ubezpieczeniowej. – Sztuczna inteligencja bardzo tę współpracę wspiera, bo dzięki technologiom rozpoznawania obrazów dowiadujemy się, że niektóre zdjęcia uszkodzonych pojazdów były już wcześniej przedstawiane u innego ubezpieczyciela – wyjaśnił. BdTXT - W - 8.15 J: – Mówiąc wprost, korzyść z używania AI to obniżenie kosztów. Ubezpieczyciel nie może wskazać dowolnej ceny za ubezpieczenie. Musi być ona adekwatna do ryzyka, kosztów, potrzebnych zaciąganych rezerw itd. A to, że ubezpieczyciel będzie dzięki wykorzystaniu AI efektywny kosztowo wprost przekłada się na możliwość zaoferowania dobrego ubezpieczenia w przystępnej cenie – zauważył Mateusz Mazur.
Zagrożenia też się czają
Stosowanie AI w biznesie to jednak nie tylko korzyści. Jej użycie wiąże się też z różnego rodzaju wyzwaniami, bo nie funkcjonuje ona w próżni. Uczestnicy dyskusji wskazali kilka głównych zagrożeń. Pierwsze z nich to ryzyko zależności od dostawców chmurowych. Infrastruktura AI opiera się dziś na kilku globalnych graczach. Przerwanie dostępu może skutkować paraliżem operacyjnym. – W dalszym horyzoncie widzę duże zagrożenie związane z tym, że jako społeczeństwo uzależnimy się od AI. Teraz wszystkie karty kładziemy na rozwiązania chmurowe pochodzące z USA. Nie wiemy jednak, jak w przyszłości ułożą się relacje pomiędzy Europą i Stanami Zjednoczonymi. Jeśli więc ktoś za oceanem wyciągnie przysłowiową wtyczkę, to systemy u nas przestaną działać – wskazał prezes Nest Banku. – To zarówno zagrożenie od strony niezależności, jak i kosztowej. Teraz technologia AI jest rozwijana i dostawcy oferują ją w atrakcyjnych cenach, choć ponoszą olbrzymie koszty. Hyperskalerów stać wręcz na dotowanie tego procesu. Niestety, użytkownicy odczują te koszty w przyszłości. Ceny będą sukcesywnie podnoszone – dodał przedstawiciel PZU.
Drugi niezwykle wrażliwy obszar to cyberbezpieczeństwo i ochrona danych. Im więcej danych, tym większe ryzyko ich wycieku lub manipulacji. – Największym wyzwaniem jest obszar cyberbezpieczeństwa, gdyż to konieczność zabezpieczenia coraz większych zbiorów danych, do których musi być dostęp jeżeli chcemy AI wykorzystywać szeroko i efektywnie. Danych zaś będzie coraz więcej, także z kolejnych obszarów np. automatyki i sterowania produkcją. Tymczasem w polskich przedsiębiorstwach w obszarze cyberbezpieczeństwa za deklaracjami rzadko idą realne działania. To proszenie się o kłopoty – wskazał Radosław Frańczak.
Na horyzoncie jawią się też wyzwania etyczne. AI może bowiem „niechcący” faworyzować konkretne osoby, odmawiać świadczeń czy wręcz wykluczać całe grupy społeczne. Algorytmy muszą być więc audytowalne. – Kompletnie nie doceniamy jeszcze aspektu etycznego, ale wkrótce go docenimy. Teraz mówimy np. o ryzyku segregacji przez AI ze względu na płeć, kolor skóry czy wyznanie, ale po dopuszczeniu samochodów autonomicznych do ruchu, co jest kwestią czasu, wybory etyczne mogą dotyczyć już nawet zdrowia i życia, bo np. przy wypadku AI będzie decydować czyje życie jest ważniejsze – pasażera czy może osoby nielegalnie przechodzącej przez jezdnię – zauważył Mateusz Mazur.
Jeszcze inne wyzwanie to potencjalne napięcia społeczne i gwałtownie zmieniający się rynek pracy. AI zarówno po części „zabierze” pracę, jak i w wielu przypadkach zmusi do jej redefinicji. Oznacza to wielką falę przebranżowień i napięć społecznych, jeżeli transformacja nie będzie zarządzana z wyprzedzeniem. Tym bardziej że cześć zawodów zniknie całkowicie.
Jednocześnie uczestnicy dyskusji stwierdzili, że zagrożeń tych nie można zanadto demonizować. – Dziś trudno sobie wyobrazić życie bez prądu lub internetu. Jesteśmy od nich de facto uzależnieni, ale przyniosły ze sobą ogromny postęp. Podobnie będzie ze sztuczną inteligencją. Nie należy jednak jej traktować podmiotowo – to zawsze powinno być narzędzie. Kiedy tak postrzegamy sztuczną inteligencję i chcemy wykorzystywać ją w dobrym celu to wydaje się, że korzyści płynące z jej stosowania są znacznie większe niż potencjalne zagrożenia. Ich istnienia oczywiście nie można negować – należy być ich świadomym oraz przeciwdziałać im – puentował uspokajająco Marek Gołębiewski.
Materiał powstał we współpracy z EY
