Z chatbotów najczęściej korzystamy podczas zakupów online i przy zgłaszaniu reklamacji. Badania Symetrii UX, firmy specjalizującej się w projektowaniu doświadczeń użytkownika, wskazują, że świadomość istnienia tej klasy wirtualnych asystentów wciąż jest w społeczeństwie niska. Ze słowem „chatbot” spotkało się bowiem 34 proc. respondentów, z których 53 proc. weszło w jakąkolwiek interakcję z takim oprogramowaniem.
CZYTAJ TAKŻE: Chatbot pierwszego kontaktu. Czy interniści będą potrzebni?
Bot umożliwia prowadzenie konwersacji 24 godziny na dobę. Interfejsem chatbota może być komunikator internetowy (np. Messenger) lub chat wbudowany w stronę www. – Rosnąca popularność chatbotów wynika z tego, że umożliwiają one uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi i to w rodzimym języku użytkownika. Jest to interaktywne doświadczenie dopasowane do sposobu, w jaki korzysta on z internetu. Dotyczy to zwłaszcza młodych osób, przyzwyczajonych do komunikatorów internetowych – tłumaczy Anna Schneider, UX specialist w Symetrii UX.
Z badań wynika, że większość osób, które miały styczność z chatbotami, ma do nich pozytywny stosunek. 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z botem, bo zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi. Dla 9 proc. osób objętych badaniem kontakt z wirtualnym asystentem jest ciekawszym doświadczeniem. Fakt, że użytkownik, aby zrealizować swój cel, nie musi wchodzić w interakcję z innym człowiekiem, może stanowić znaczący atut tej metody, zwłaszcza dla introwertyków (ponad 41 proc. uważa, że chatboty są dobrym narzędziem dla osób wstydliwych).
45 proc. respondentów wybiera rozmowę z botem, bo zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi
Według danych 54 proc. internautów korzystało z chatbotów przy okazji robienia zakupów, 28 proc. za ich pomocą zgłosiło reklamację, a 28 proc. zapoznało się z firmową ofertą. Ale taka technologia ma też wady – aż 55 proc. użytkowników wymienia brak zrozumienia zadawanych pytań.
CZYTAJ TAKŻE: Polski chatbot w formule „zrób to sam” robi światową karierę
Mimo tego od botów raczej nie uciekniemy. Wirtualni asystenci to dla firm konkretne oszczędności. Oracle przewiduje, że w 2020 r. korzystać z nich będzie aż 80 proc. przedsiębiorstw. – Nawet jeśli prognozy wydają się zbyt śmiałe, to dobrze oddają zainteresowanie, jakim cieszą się chatboty ze strony biznesu – podkreśla Schneider.
