Ogromny entuzjazm, jaki towarzyszy obecnie robotyzacji procesów biznesowych (RPA), sprawia, że menedżerowie zaczynają postrzegać tę technologię jako uniwersalne rozwiązanie swoich problemów. Tymczasem, jak wynika z badań międzynarodowego zespołu naukowców, którym przewodzi Artur Modliński z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego, wynika, że nie zawsze dzieje się zgodnie z ich oczekiwaniami. Okazuje się, że owszem, roboty coraz częściej zastępują pracę ludzi, ale zdarzają się także przypadki, w których ludzie ponownie przejmują zadania robotów. – Przeprowadziliśmy badania jakościowe wśród menedżerów wykorzystujących robotyzację w swoich firmach. Chociaż wszyscy zgodnie potwierdzili, że jest to sprawne rozwiązanie, to zdarza się jednak, że robot musi zostać zastąpiony przez człowieka. Jako że powrót procesów w ludzkie ręce nie został wcześniej opisany w literaturze, nazwaliśmy go remanualizacją procesów zrobotyzowanych – mówi dr Modliński.
Od botów nie ma odwrotu
Na przestrzeni ostatnich lat sztuczna inteligencja, zaawansowane algorytmy obliczeniowe, uczenie maszynowe czy przetwarzanie obrazu i języka naturalnego pozwoliły na ogromny postęp technologiczny w obszarze robotyzacji. Dzięki temu boty są w stanie wykonywać coraz bardziej złożone zadania, m.in. obsługiwać procesy płacowe, rekrutacyjne, magazynowanie towaru, operacje księgowe, fakturowanie czy raportowanie. Przykładem mogą być voiceboty – technologia ta okazała się być niezwykle skuteczna, a w efekcie rozlewa się po wielu branżach. O czym zresztą mogą świadczyć statystyki – w 2019 r. około 25 proc. wszystkich interakcji z klientami zostało zautomatyzowanych dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu, zaś – wedle prognoz – w 2023 r. ma to być już aż 40 proc.
O tym, jak bardzo ta technologia jest zaawansowana i jak może znacząco poprawić efektywność firm, mówi Bartosz Malinowski ze start-upu Apifonica. – Osoba dzwoniąca do obsługi klienta banku w sprawie zablokowanej karty kredytowej może informacje o tym problemie przekazywać na różne sposoby: „moja karta nie działa”; „nie mogłem dokonać płatności”; „coś jest nie tak z moją kartą”; „dlaczego nie mogę dokonać płatności”. Voicebot rozumie wszystkie warianty, w tym wtrącenia. Może rozwiązać problem lub zebrać wszystkie informacje i przekazać je menedżerowi. Kierownik nie otrzyma tylko przekazanego połączenia, ale także wszystkie szczegóły na jego temat, co skróci czas obsługi i obniży koszty firmy – tłumaczy Malinowski.
Czytaj więcej
Zaawansowane algorytmy rujnują nasze dotychczasowe wyobrażenie o sztuce czy sporcie. A to ledwie początek. Wkrótce mogą przejąć władzę w państwach.
Eksperci twierdzą, że od automatyzacji i procesów RPA nie ma już dziś odwrotu. Badanie przeprowadzone przez Everest Research Group na 400 dyrektorach globalnych firm pokazało, że 53 proc. z nich już używa RPA w swoich organizacjach, a rozwiązanie to pomogło poprawić jakość usług i produktywność ich organizacji. Co więcej, zaufanie pracowników do robotów systematycznie rośnie. Np. z raportu Oracle wynika, iż 64 proc. pracowników deklaruje większe zaufanie do robotów niż menedżerów. Aż 82 proc. respondentów z kolei przyznało wprost: roboty potrafią wykonywać pewne zadania lepiej niż ludzie. Potwierdzają to wyniki ostatnich badań firmy Korn Ferry. Wyczytać można w nich, że 67 proc. dyrektorów generalnych uważa, iż „technologia tworzy większą wartość niż kapitał ludzki”.
Ale w wielu przypadkach wdrożenia nowych rozwiązań technologicznych nie zdają jednak egzaminu. Z najnowszego raportu „Digital Adoption Report”, opracowanego przez WalkMe, wynika, iż tylko co piąty menedżer ocenia, że wdrożona strategia cyfrowej transformacji jest skuteczna. Powód? Marcin Samek z BPSC, katowickiej firmy IT, wskazuje, że być może dlatego, że aż 60 proc. przedsiębiorstw nie ma jasnej strategii przyjęcia technologii cyfrowej, a 59 proc. nie ma zdefiniowanych tzw. KPI (tzw. miernik efektywności), pozwalających określić czy i w jakim stopniu digitalizacja się powiodła.
Owa kolizja oczekiwań względem robotyzacji i automatyzacji z efektami wdrożeń często bywa bolesna. I jak zauważają naukowcy, to w dużej mierze ona stoi właśnie za wspomnianym zjawiskiem remanualizacji.
Pracownicy „kradną” maszynom zadania
Badacze z Polski, Hiszpanii i Finlandii przyznają: problemem jest generalnie zbyt duży entuzjazm części menedżerów wprowadzających roboty.
– Uczestnicy naszego badania wskazywali m.in. na brak zrozumienia dla specyfiki tego rozwiązania. A nawet taki błąd, jak zastosowanie robota bez uprzedniego przygotowania zespołu na ten fakt, kończy się zazwyczaj niezadowoleniem pracowników – tłumaczy dr Artur Modliński.
Badani menedżerowie doświadczali m.in. sytuacji, w których pracownicy „kradli” robotom zadania, mimo że te wykonywały je poprawnie. Innymi powodami remanualizacji były np. nowe przepisy, zmiany procesów wewnętrznych, które wymagały wygaszenia robota, a także błędy kodów programujących czynności wykonywanych przez roboty czy brak ekspertów lub pieniędzy koniecznych do aktualizacji oprogramowania. Z ustaleń polsko-fińsko-hiszpańskiego zespołu dr. Modlińskiego wynika, że chociaż remanualizacja jest aktualnie zjawiskiem rzadkim, to jednak menedżerowie powinni być świadomi ryzyka jej wystąpienia i przygotować swoje przedsiębiorstwa na taką ewentualność.
