Zaskakujący trend. Teraz to człowiek może zastąpić robota

W dobie powszechnej automatyzacji procesów biznesowych rodzi się odwrotne zjawisko, tzw. remanualizacji – przejmowania pracy maszyn na powrót przez ludzi.

Aktualizacja: 18.08.2023 06:08 Publikacja: 19.09.2022 20:00

Naukowcy odnotowali nowe zjawisko: ludzie zaczęli przejmować zadania od robotów, które miały zastąpi

Naukowcy odnotowali nowe zjawisko: ludzie zaczęli przejmować zadania od robotów, które miały zastąpić ich pracę

Foto: Viacheslav Yakobchuk / AdobeStock

Ogromny entuzjazm, jaki towarzyszy obecnie robotyzacji procesów biznesowych (RPA), sprawia, że menedżerowie zaczynają postrzegać tę technologię jako uniwersalne rozwiązanie swoich problemów. Tymczasem, jak wynika z badań międzynarodowego zespołu naukowców, którym przewodzi Artur Modliński z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego, wynika, że nie zawsze dzieje się zgodnie z ich oczekiwaniami. Okazuje się, że owszem, roboty coraz częściej zastępują pracę ludzi, ale zdarzają się także przypadki, w których ludzie ponownie przejmują zadania robotów. – Przeprowadziliśmy badania jakościowe wśród menedżerów wykorzystujących robotyzację w swoich firmach. Chociaż wszyscy zgodnie potwierdzili, że jest to sprawne rozwiązanie, to zdarza się jednak, że robot musi zostać zastąpiony przez człowieka. Jako że powrót procesów w ludzkie ręce nie został wcześniej opisany w literaturze, nazwaliśmy go remanualizacją procesów zrobotyzowanych – mówi dr Modliński.

Od botów nie ma odwrotu

Na przestrzeni ostatnich lat sztuczna inteligencja, zaawansowane algorytmy obliczeniowe, uczenie maszynowe czy przetwarzanie obrazu i języka naturalnego pozwoliły na ogromny postęp technologiczny w obszarze robotyzacji. Dzięki temu boty są w stanie wykonywać coraz bardziej złożone zadania, m.in. obsługiwać procesy płacowe, rekrutacyjne, magazynowanie towaru, operacje księgowe, fakturowanie czy raportowanie. Przykładem mogą być voiceboty – technologia ta okazała się być niezwykle skuteczna, a w efekcie rozlewa się po wielu branżach. O czym zresztą mogą świadczyć statystyki – w 2019 r. około 25 proc. wszystkich interakcji z klientami zostało zautomatyzowanych dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu, zaś – wedle prognoz – w 2023 r. ma to być już aż 40 proc.

O tym, jak bardzo ta technologia jest zaawansowana i jak może znacząco poprawić efektywność firm, mówi Bartosz Malinowski ze start-upu Apifonica. – Osoba dzwoniąca do obsługi klienta banku w sprawie zablokowanej karty kredytowej może informacje o tym problemie przekazywać na różne sposoby: „moja karta nie działa”; „nie mogłem dokonać płatności”; „coś jest nie tak z moją kartą”; „dlaczego nie mogę dokonać płatności”. Voicebot rozumie wszystkie warianty, w tym wtrącenia. Może rozwiązać problem lub zebrać wszystkie informacje i przekazać je menedżerowi. Kierownik nie otrzyma tylko przekazanego połączenia, ale także wszystkie szczegóły na jego temat, co skróci czas obsługi i obniży koszty firmy – tłumaczy Malinowski.

Czytaj więcej

Sztuczna inteligencja łamie kolejne bariery. To już groźne

Eksperci twierdzą, że od automatyzacji i procesów RPA nie ma już dziś odwrotu. Badanie przeprowadzone przez Everest Research Group na 400 dyrektorach globalnych firm pokazało, że 53 proc. z nich już używa RPA w swoich organizacjach, a rozwiązanie to pomogło poprawić jakość usług i produktywność ich organizacji. Co więcej, zaufanie pracowników do robotów systematycznie rośnie. Np. z raportu Oracle wynika, iż 64 proc. pracowników deklaruje większe zaufanie do robotów niż menedżerów. Aż 82 proc. respondentów z kolei przyznało wprost: roboty potrafią wykonywać pewne zadania lepiej niż ludzie. Potwierdzają to wyniki ostatnich badań firmy Korn Ferry. Wyczytać można w nich, że 67 proc. dyrektorów generalnych uważa, iż ​​„technologia tworzy większą wartość niż kapitał ludzki”.

Ale w wielu przypadkach wdrożenia nowych rozwiązań technologicznych nie zdają jednak egzaminu. Z najnowszego raportu „Digital Adoption Report”, opracowanego przez WalkMe, wynika, iż tylko co piąty menedżer ocenia, że wdrożona strategia cyfrowej transformacji jest skuteczna. Powód? Marcin Samek z BPSC, katowickiej firmy IT, wskazuje, że być może dlatego, że aż 60 proc. przedsiębiorstw nie ma jasnej strategii przyjęcia technologii cyfrowej, a 59 proc. nie ma zdefiniowanych tzw. KPI (tzw. miernik efektywności), pozwalających określić czy i w jakim stopniu digitalizacja się powiodła.

Owa kolizja oczekiwań względem robotyzacji i automatyzacji z efektami wdrożeń często bywa bolesna. I jak zauważają naukowcy, to w dużej mierze ona stoi właśnie za wspomnianym zjawiskiem remanualizacji.

Pracownicy „kradną” maszynom zadania

Badacze z Polski, Hiszpanii i Finlandii przyznają: problemem jest generalnie zbyt duży entuzjazm części menedżerów wprowadzających roboty.

– Uczestnicy naszego badania wskazywali m.in. na brak zrozumienia dla specyfiki tego rozwiązania. A nawet taki błąd, jak zastosowanie robota bez uprzedniego przygotowania zespołu na ten fakt, kończy się zazwyczaj niezadowoleniem pracowników – tłumaczy dr Artur Modliński.

Badani menedżerowie doświadczali m.in. sytuacji, w których pracownicy „kradli” robotom zadania, mimo że te wykonywały je poprawnie. Innymi powodami remanualizacji były np. nowe przepisy, zmiany procesów wewnętrznych, które wymagały wygaszenia robota, a także błędy kodów programujących czynności wykonywanych przez roboty czy brak ekspertów lub pieniędzy koniecznych do aktualizacji oprogramowania. Z ustaleń polsko-fińsko-hiszpańskiego zespołu dr. Modlińskiego wynika, że chociaż remanualizacja jest aktualnie zjawiskiem rzadkim, to jednak menedżerowie powinni być świadomi ryzyka jej wystąpienia i przygotować swoje przedsiębiorstwa na taką ewentualność.

Ogromny entuzjazm, jaki towarzyszy obecnie robotyzacji procesów biznesowych (RPA), sprawia, że menedżerowie zaczynają postrzegać tę technologię jako uniwersalne rozwiązanie swoich problemów. Tymczasem, jak wynika z badań międzynarodowego zespołu naukowców, którym przewodzi Artur Modliński z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego, wynika, że nie zawsze dzieje się zgodnie z ich oczekiwaniami. Okazuje się, że owszem, roboty coraz częściej zastępują pracę ludzi, ale zdarzają się także przypadki, w których ludzie ponownie przejmują zadania robotów. – Przeprowadziliśmy badania jakościowe wśród menedżerów wykorzystujących robotyzację w swoich firmach. Chociaż wszyscy zgodnie potwierdzili, że jest to sprawne rozwiązanie, to zdarza się jednak, że robot musi zostać zastąpiony przez człowieka. Jako że powrót procesów w ludzkie ręce nie został wcześniej opisany w literaturze, nazwaliśmy go remanualizacją procesów zrobotyzowanych – mówi dr Modliński.

Pozostało 82% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Technologie
Armia amerykańska stawia na roboty. Co trzeci żołnierz będzie maszyną
Materiał Promocyjny
Mity i fakty - Czy to prawda, że elektryczne auta palą się częściej niż spalinowe?
Technologie
To już koniec krzemu. Powstają chipy 20 tys. razy cieńsze od ludzkiego włosa
Technologie
Będą miały sześć nóg. Niewidomym pomogą „psy przewodniki”
Technologie
Elektryki będą dużo tańsze? Naukowcy stworzyli rewolucyjną baterię
Technologie
„Psy wojny” odmienią pole bitwy. Czworonożne roboty będą walczyć i zabijać
Technologie
Powstały lody idealne. Smakują, jak trzeba, ale się nie topią