Koncern Salesforce, globalny lider w dziedzinie systemów CRM, zredukował swój zespół obsługi klienta z 9 tys. do 5 tys. pracowników, co jest największym dotąd takim cięciem związanym z zastosowaniem botów AI. Jak poinformował w podcaście „The Logan Bartlett Show” dyrektor generalny firmy Marc Benioff, było to możliwe dzięki wdrożeniu zaawansowanych agentów AI. Opisał on ostatnie osiem miesięcy jako „najbardziej ekscytujące w swojej karierze”, podkreślając, jak głęboko sztuczna inteligencja przekształciła model operacyjny firmy.
Połowa pracy dla algorytmów
Obecnie już 50 proc. wszystkich interakcji z klientami jest obsługiwanych przez boty. Ludzie wkraczają do akcji jedynie w przypadku bardziej skomplikowanych zapytań, a całość koordynuje system nazwany „omnichannel supervisor”, który płynnie przekazuje zadania między człowiekiem a maszyną.
Automatyzacja rozwiązała także problem, z którym firma borykała się od dekad. Benioff przyznał, że w ciągu 26 lat działalności Salesforce zgromadził ponad 100 mln potencjalnych tzw. leadów sprzedażowych, do których nikt nigdy nie oddzwonił z powodu braku zasobów ludzkich. Teraz, dzięki autonomicznym agentom sprzedażowym, firma jest w stanie nawiązać kontakt z każdą osobą, która wyrazi zainteresowanie jej produktami. System AI dzieli złożone zadania na mniejsze kroki, a gdy napotyka problem przekraczający jego kompetencje, przekazuje go pracownikowi.
Czytaj więcej
Marc Benioff, szef Salesforce, ostro krytykuje tzw. ogólną sztuczną inteligencję i nazywa ją „oks...
Warto zauważyć, iż jeszcze w lipcu Benioff, w wywiadzie dla magazynu „Fortune”, przekonywał, że AI będzie raczej asystentem i narzędziem wspomagającym pracę, a nie technologią, która zastąpi ludzi. Twierdził, że „ludzie nie znikną” i odrzucał „straszące narracje” o masowym bezrobociu.
