Obecnie takie urządzenia nie tylko odtwarzają przygotowywane wcześniej nagrania, ale też przeprowadzają proste ankiety telefoniczne. Równocześnie robocalls stają się przedmiotem coraz częstszych skarg konsumentów. Przyjrzyjmy się bliżej warunkom, jakie należy spełnić, by używać robocalls zgodnie z prawem. W ramach analizy należy zwrócić szczególną uwagę na co najmniej trzy akty prawne: prawo telekomunikacyjne, ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów oraz RODO.
Marketing bezpośredni w ryzach Prawa telekomunikacyjnego
W pierwszej kolejności warto przyjrzeć się warunkom wynikającym z ustawy Prawo telekomunikacyjne. Artykuł 172 tej ustawy zawiera regulację, zgodnie z którą zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących, czyli urządzeń, które posiadają funkcję wywoływania połączeń i przedstawiania określonego komunikatu głosowego bez ludzkiej ingerencji, dla celów marketingu bezpośredniego. Zakaz ten jest uchylony jedynie w przypadku wyrażenia przez abonenta lub użytkownika końcowego uprzedniej zgody. Niewypełnienie obowiązku uzyskania zgody podlega karze pieniężnej nakładanej przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. Oprócz sankcji finansowej nieuzyskanie zgody na marketing bezpośredni może być kwalifikowane jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, za co przedsiębiorca może zostać ukarany także przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Na marginesie należy także wspomnieć, że na szczeblu Unii Europejskiej tworzona jest kompleksowa regulacja dotycząca prywatności w Internecie (tzw. rozporządzenie e-Privacy), w której kompleksowo unormowana zostanie kwestia marketingu bezpośredniego. Jedną z propozycji zawartych w projekcie rozporządzenia e-Privacy jest obowiązek oznaczania połączeń marketingowych specjalnym prefiksem.
W jaki sposób RODO wpływa na marketing bezpośredni?
Zgodnie z art. 174 Prawa telekomunikacyjnego zgoda na kontakt w celach marketingu bezpośredniego powinna zostać udzielona z uwzględnieniem wymagań zawartych w RODO. Z tego powodu z ostrożnością należy podchodzić do oferowanych gotowych baz danych, które mogą okazać się nieprzydatne z uwagi na nieprawidłowo udzielone zgody marketingowe. Zgoda powinna być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna, a także określać kanał przyszłego kontaktu oraz podmiot, na rzecz którego zgoda ma zostać udzielona. Jednocześnie, zgodę należy uzyskać przed rozpoczęciem działań marketingowych, a nie w trakcie ich prowadzenia.
Oprócz obowiązków wynikających z Prawa telekomunikacyjnego, podmioty odpowiedzialne za automaty telemarketingowe powinny realizować również swoje obowiązki wynikające z RODO. Konieczne jest m.in. zrealizowanie obowiązku informacyjnego i podanie pełnych informacji identyfikujących administratora danych osobowych, w taki sposób, aby osoba do której dzwoni automatyczny telemarketer, mogła zidentyfikować podmiot, który przetwarza jego dane. Administrator danych powinien zareagować też na przedstawione podczas rozmowy z automatem żądanie usunięcia danych lub zgłoszenie sprzeciwu wobec przetwarzania danych w celach marketingowych, co w przypadku robocalls w praktyce może okazać się utrudnione. Za nieprzestrzeganie przepisów dotyczących ochrony danych osobowych Prezes Urzędy Ochrony Danych Osobowych może nałożyć administracyjna karę pieniężną, a także nakazać podjęcie czynności o charakterze naprawczym.
Sztuczna inteligencja nie będzie podszywać się pod człowieka
Choć obecnie rozmowy z automatami telemarketingowymi najczęściej wciąż odbywają się z udziałem człowieka, który wybiera i odtwarza odpowiednie, wcześniej nagrane ścieżki dźwiękowe, to coraz częściej można spotkać rozwiązania telemarketingowe wspomagane jedynie sztuczną inteligencją. Wkrótce automaty wykorzystujące sztuczną inteligencję i prowadzące rozmowy bez ludzkiej ingerencji nie będą mogły bezkarnie wprowadzać w błąd, że rozmowa toczy się z człowiekiem. Na szczeblu unijnym tworzony jest bowiem akt w sprawie sztucznej inteligencji, który między innymi będzie nakładał obowiązek informowania osób fizycznych o prowadzeniu interakcji z systemem sztucznej inteligencji. W takiej sytuacji inteligentny automat telemarketingowy nie tylko nie może skłamać, że jest człowiekiem, ale musi także wyraźnie wskazać to rozmówcy na początku rozmowy.
Dzięki dość restrykcyjnej regulacji marketingu bezpośredniego, skala problemu nadmiernego wykorzystywania robocalls nie jest tak duża jak np. w Stanach Zjednoczonych, gdzie konsumenci w 2020 r. otrzymywali prawie 4 miliardy automatycznych połączeń telefonicznych miesięcznie .
Autorem tekstu jest prawnik Anna Nowak, Lubasz i Wspólnicy – Kancelaria Radców Prawnych sp. k. Kancelaria jest zrzeszona w sieci Kancelarie RP działającej pod patronatem dziennika „Rzeczpospolita
