Konsultantów wypierają chatboty. Polacy mają mieszane uczucia

Co czwarty z nas nie chce mieć kontaktu z chatbotami. Nie wyobrażamy sobie, by na infolinii rozmawiać z nimi o pieniądzach czy zdrowiu. Ale okazuje się, że jest wiele branż, gdzie taka automatyzacja jest dziś wręcz pożądana.

„Proszę czekać” to komunikat, który w większości z nas budzi jak najgorsze skojarzenia. W świecie pędzącym wciąż naprzód oczekiwanie to strata czasu i pieniędzy. Chatbot to rozwiązanie, które eliminuje ten problem – do potrzebnych informacji mamy dzięki niemu dostęp natychmiast. Dlatego 34 proc. z nas wybiera właśnie kontakt z robotem, a nie z człowiekiem – wynika z badań agencji Symetria, które „Rzeczpospolita” publikuje jako pierwsza.

CZYTAJ TAKŻE: Facebook stworzył „chatbota idealnego”. Niestety zmyśla i potrafi obrazić

Chatboty firmom dają szansę na ograniczenie kosztów i podtrzymanie kontaktu z użytkownikami, a klientom oferują możliwość nieograniczonego godzinami pracy dostępu do potrzebnych informacji. Mimo to wciąż wielu z nas broni się przed kontaktem na infolinii z chatbotami. – 24 proc. ankietowanych wybiera kontakt z człowiekiem, a nie z inteligentnym programem – zauważa Anna Schneider, UX Specialist z Symetrii. – Odsetek ten będzie się sukcesywnie zmniejszał w miarę rozwoju chatbotów, choć pozostanie pewna grupa ludzi, która kontakt z człowiekiem będzie przedkładać ponad najbardziej nawet zaawansowaną sztuczną inteligencję – dodaje.

Coraz więcej Polaków stawia na kontakt poprzez chatbota. Co więcej, okazuje się, że odbiór instytucji czy firmy, która wdrożyła taką technologię, jest lepszy (jest postrzegana jako bardziej innowacyjna).

– Zaryzykuję twierdzenie, że jako społeczeństwo dojrzeliśmy do wykorzystywania chatbotów. Wbrew licznym wątpliwościom, dzięki swojej użyteczności nie budzą one w nas negatywnych emocji, a wręcz przeciwnie, ułatwiają nam życie – przyznaje Piotr Chwiedziewicz z Symetrii.

funkcjonuje kilka głównych kategorii rozwiązań o różnym stopniu zaawansowania, w tym chatboty, voiceboty i hosty głosowe

Wybierając kontakt z chatbotem, nadal jednak wolimy z nim pisać, niż rozmawiać. Tak uważa 53 proc. badanych. Zdaniem respondentów pisanie jest bardziej anonimowe niż mówienie i jest mniej krępujące. Jednak 25 proc. osób to zwolennicy chatbotów głosowych. Zauważają oni, że pisanie zabiera więcej czasu niż mówienie, dlatego bot, który rozpoznaje mowę, jest dla nich wygodniejszy. Pomiędzy tymi dwoma grupami plasuje się 22 proc. ankietowanych, dla których forma chatbota nie ma znaczenia, ważne, aby działał skutecznie.

Z badania Symetrii wynika, że takie innowacyjne rozwiązania najlepiej sprawdzają się w branży telekomunikacyjnej oraz modowej. Użytkownicy nie są zaś przekonani do wykorzystania botów w sektorach finansowym, medycznym i w tematach dotyczących prawa. Jakie zadania najlepiej powierzyć zatem botowi? 45 proc. ankietowanych wskazuje na prezentację oferty firmy; 41 proc. – przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii; 27 proc. zaś – przyjmowanie reklamacji. Ankietowani chętnie także poprzez kontakt z chatbotem załatwialiby sprawy urzędowe, umawiali terminy wizyt, wyszukiwali optymalne połączenia podczas podróżowania czy sprawdzali status przesyłki w firmach kurierskich.

CZYTAJ TAKŻE: Chatboty łowią talenty w sieci. Są skuteczne

Technologia ta nie jest jeszcze doskonała. Zdarza się, iż boty nie rozumieją zadawanych pytań (53 proc.), przekierowują użytkowników na stronę internetową, zamiast udzielić odpowiedzi (44 proc.), czy nie zapamiętują treści konwersacji (31 proc.). Ale eksperci przekonują, że wady nie powinny przesłaniać zalet. Wśród nich jest fakt, że z botów można korzystać bez ograniczeń czasowych (57 proc.), udzielają odpowiedzi od razu (40 proc.) i sprawdzają się w kontakcie z osobami nieśmiałymi (23 proc.).

W obszarze automatyzacji dialogowej komunikacji z klientem funkcjonuje kilka głównych kategorii rozwiązań o różnym stopniu zaawansowania, w tym wspomniane chatboty, voiceboty i hosty głosowe. Te ostatnie stają się coraz inteligentniejsze, a w pandemii podbijają contact center, przejmując kolejne zadania od konsultantów. Według szacunków firmy Vee w 2026 r. rynek ten może być wart w Polsce 6 mld zł.