Czy AI zastąpi obsługę klienta? Chatbot zaczął przeklinać i nazwał się bezużytecznym

W ostatnim czasie coraz więcej dużych światowych marek wdraża agentów AI do kontaktu z klientami. Do 2029 roku sztuczna inteligencja może autonomicznie rozwiązywać nawet 80 proc. typowych problemów obsługi klienta – prognozuje firma badawcza Gartner. Eksperci i użytkownicy zwracają jednak uwagę na istotne wady chatbotów, a „prawo do rozmowy z człowiekiem” może wkrótce zostać uregulowane prawnie – donosi BBC.

Czy agenci AI zastąpią ludzi w obsłudze klienta? Wiele na to wskazuje

Chociaż często narzekamy na kontakt z pracownikami call center, być może już wkrótce czeka nas perspektywa obsługi klienta niemal wyłącznie przez agentów AI. Według firmy badawczej Gartner sztuczna inteligencja w ciągu trzech lat będzie w stanie rozwiązać nawet 80 proc. typowych problemów, z którymi zgłaszamy się do działów obsługi klienta.

Coraz więcej światowych gigantów wdraża chatboty AI do kontaktu z klientami i zastępuje nimi ludzi. Platforma obsługi klienta firmy konsultingowej Salesforce oparta na sztucznej inteligencji „AgentForce” jest obecnie używana przez szereg klientów, od Formuły 1, przez firmę ubezpieczeniową Prudential, po stronę do rezerwacji restauracji Open Table i serwis społecznościowy Reddit – podaje BBC.

Dyrektor generalny indyjskiej firmy technologicznej Tata Consultancy Services, K. Krithivasan, powiedział niedawno „Financial Times”, że sztuczna inteligencja może wkrótce spowodować „minimalne zapotrzebowanie” na centra obsługi telefonicznej w Azji. 

Czytaj więcej

Technologie

„On mnie rozumie, rodzice nie". Nastolatki uciekają do chatbotów AI, a eksperci biją na alarm

Ponad jedna trzecia chłopców w wieku szkolnym rozważa posiadanie „przyjaciela AI”. Personalizowan...

Agent AI robi coraz większą karierę. Na czym polega zmiana?

Obecnie wiele firm zamiast dotychczas wykorzystywanych w obsłudze klienta „chatbotów opartych na regułach”, które mogą odpowiadać tylko na ustaloną listę pytań, zaczyna wdrażać tzw. agentów AI. Są to systemy sztucznej inteligencji, które mogą działać w sposób bardziej autonomiczny i podejmować decyzje.

Według firmy Gartner około 85 proc. liderów obsługi klienta bada, prowadzi pilotaż lub wdraża chatboty AI. Stwierdzono jednak, że tylko 20 proc. z nich w pełni spełnia oczekiwania.

BBC opisuje sytuację, w której chatbot firmy kurierskiej Evri, nieoparty na AI próbował pomóc w rozwiązaniu problemu z niedostarczoną paczką. Poprosił o numer śledzenia, po czym poinformował klienta, że paczka została doręczona. Jako dowód pokazał zdjęcie paczki pod niewłaściwym adresem. Nie było możliwości kontynuacji rozmowy. W odpowiedzi Evri poinformowało BBC, że inwestuje 57 milionów funtów w poprawę usług.

Z drugiej jednak strony, chatboty w większym stopniu oparte na AI również mogą powodować problemy. W ubiegłym roku firma kurierska DPD musiała wyłączyć swojego chatbota AI po tym, jak podczas rozmowy z klientem zaczął przeklinać, krytykować firmę i stwierdził, że jest bezużyteczny w udzielaniu pomocy.

Czytaj więcej

Globalne Interesy

Firmy już zwalniają pracowników. „Ojciec chrzestny AI” ostrzega, że nie ma innego wyjścia

Geoffrey Hinton, informatyk i laureat Nagrody Nobla, nazywany „ojcem chrzestnym AI” po raz kolejn...

Zalety i wady agentów AI w obsłudze klienta

Zdaniem ekspertów wykorzystanie sztucznej inteligencji może zapewnić znacznie bardziej naturalną rozmowę niż w przypadku botów opartych na regułach.

„Ale wadą jest to, że chatbot może mieć halucynacje, może podać nieaktualne informacje lub powiedzieć coś zupełnie błędnego” – mówi analityczka Gartnera, Emily Potosky.

Kluczowym powodem, dla którego firmy rozważają zastąpienie pracowników obsługi klienta sztuczną inteligencją, są kwestie finansowe. Jednak, jak zauważają analitycy, wcale nie jest pewne, czy wykorzystanie AI okaże się tańsze. „Jest to bardzo kosztowna technologia” – ocenia Potosky.

Jak dodaje, w celu zastąpienia ludzi przez AI firmy będą musiały przede wszystkim zapewnić chatbotom obszerne dane szkoleniowe. Nie można bowiem polegać na tym, że sztuczna inteligencja sama rozwiąże problemy klientów. Zarządzanie jej wiedzą ma ogromne znaczenie dla wiarygodności firmy.

Joe Inzerillo, dyrektor ds. cyfrowych w gigancie oprogramowania Salesforce, tłumaczy w rozmowie z BBC, że istotnym aspektem było także sprawienie, aby AI wydawała się bardziej ludzka. Dlatego przeszkolono ją tak, by okazywała więcej współczucia, w sytuacji, gdy klient ma problem.

Czytaj więcej

Biznes

Centra usług widzą szansę w rozwoju AI. Czas transformacji

Na rozwój sektora usług biznesowych w Polsce coraz mocniej wpływa inteligentna automatyzacja proc...

Dzięki wdrożeniu AI firma obniżyła koszty obsługi klienta o 100 milionów dol. Według doniesień medialnych doprowadziło to do redukcji zatrudnienia o 4000 osób.

„Bardzo duży odsetek tych ludzi został przeniesiony do innych obszarów związanych z obsługą klienta” – zapewnia Inzerillo.

„Prawo do rozmowy z człowiekiem”. Nie wszyscy chcą rozmawiać z AI

Nie wszystkie firmy są tak entuzjastycznie nastawione do sztucznej inteligencji. Platforma obsługi klienta Qstory, której klientami są między innymi eBay i NatWest, wykorzystuje AI, by dać pracownikom call center większą elastyczność w harmonogramie pracy. Jej szefowa, Fiona Coleman dostrzega wartość AI w poprawie warunków pracy, ale nie jest przekonana, czy technologia kiedykolwiek w pełni zastąpi ludzi.

„Zobaczymy, jak to będzie wyglądało za pięć lat – czy AI będzie w stanie wypełnić wniosek o kredyt hipoteczny lub porozmawiać o problemie zadłużenia. Zobaczymy, czy AI stanie się wystarczająco empatyczna” – dodaje Coleman.

Jak podaje BBC, wykorzystanie AI w obsłudze klienta może napotykać także na inny opór. Proponowane w Stanach Zjednoczonych przepisy mające na celu przeniesienie z powrotem do Ameryki centrów telefonicznych wymagają od firm ujawniania stosowania AI i przekierowywania dzwoniącego do człowieka na jego żądanie.