[b]A czego chcą wasi klienci od dostawcy usług telekomunikacyjnych, który oferuje im nowe produkty?[/b]
– Przede wszystkim interesuje ich cena nowego produktu. Poza tym chcą ułatwienia współpracy ze swoim operatorem. Żeby można było łatwo zawrzeć umowę, i ją rozwiązać, łatwo zmieniać pakiety usług, jednym przelewem regulować płatności i rozwiązywać wszystkie problemy w jednym miejscu. Za wyraźną korzyść finansową i wygodę są skłonni związać się z dostawcą na dłużej.
[b]Jaki Pani zdaniem jest obecnie standard, jeżeli chodzi o długość umów abonenckich?[/b]
– Od 18 do 24 miesięcy. Umowy 36-miesięczne wydają się klientom raczej za długie. Stąd oferty umów 30-miesięcznych, będących rozwiązaniem pośrednim, aby klienta jednak związać na dłużej, bo przecież prolongata umowy oznacza nowe koszty.
[b]Czy skracanie umów abonenckich jest dobrym sposobem na zdobycie klienta?[/b]
– Wydaje mi się, że nie. Takie próby były podejmowane już wcześniej w różnych segmentach rynku telekomunikacyjnego z umiarkowanym skutkiem. Statystki są takie, że umowy 18 – 24-miesięczne to nawet 60-70 proc. wszystkich zawieranych, podczas gdy najkrótsze umowy 12-miesięczne, to zaledwie 5-10 proc. Krótsze umowy oznaczają krótszy okres rekompensowania kosztu pozyskania klienta (koszty telefonu, czy modemu dostępowego, koszty prowizji dla pośrednika itp). Siłą rzeczy taka oferta nie może być dla klienta równie atrakcyjna, co oferta z dłuższą umową. Od krótszych umów klient zazwyczaj woli niższy abonament bądź tańszy telefon, czy modem. Okres 24 miesiące wydaje się optymalny z punktu widzenia interesów i abonenta, i operatora.
[b]Czy elementem oferty zintegrowanej Cyfrowego Polsatu będzie również telefon stacjonarny?[/b]
– Planujemy go dołączyć w IV kwartale tego roku, w oparciu o tą samą sieć, która posłuży do świadczenia usług dostępowych. Nie zdecydowaliśmy jeszcze, czy wykorzystamy tradycyjne techniki zestawiania połączeń głosowych, czy może technologię VoIP.
[b]Komu jeszcze potrzebna jest usługa stacjonarna, jeżeli może korzystać z mobilnej?[/b]
– Podstawowe oczekiwanie ze strony naszych abonentów usług TV, to dostęp do Internetu. Telefon stacjonarny wymieniany jest na trzecim miejscu. Dla wielu osób jednak, to podstawa komunikacji. Poza tym nie chcemy, aby nasi klienci mieli jakiekolwiek wątpliwości, czy nasz oferta jest pełna.
[b]Czyli to nie będzie obligatoryjny element oferty zintegrowanej?[/b]
– Nie, oczywiście nie. To raczej „kropka nad i” oferty pakietowej. W prowadzonych przez nas badaniach dostrzegliśmy taką postawę klienta: „jeżeli telefon stacjonarny nie podnosi dodatkowo abonamentu, i skoro mogę go podłączyć do rutera, no to dlaczego nie?”. Dla klienta oferta pakietowa ma sens, jeżeli oznacza obniżenie kosztów usług nabywanych oddzielnie. Najczęściej oznacza to, że jednocześnie dostawca musi zejść z marży na poszczególnych produktach. Czasami marże są już tak niskie, że pakietyzacja nie daje ekonomicznych korzyści ani klientowi, ani dostawcy.
[b]Jak pakietowane będą usługi Cyfrowego Polsatu?[/b]
– Na początku punktem wyjścia będzie oferta telewizyjna, do której dosprzedajemy kolejne usługi. Im więcej abonent TV ich kupi, tym więcej zyska na wysokości rachunku. Nie planujemy na razie pakietów, np. Internet z telefonem komórkowym. Strategia ta wynika z chęci wzmocnienia podstawowego biznesu Cyfrowego Polsatu: jesteśmy przede wszystkim dostawcą płatnej telewizji.
[b]Czy Pani zdaniem możecie być zadowoleni ze sprzedaży usług komórkowych? Ta oferta jest już ponad rok na rynku.[/b]
– Te usługi miały swoje lepsze i gorsze okresy. Bieżąca promocja [obniżka abonamentu dla klientów TV i bonus za minuty przychodzące – przypis rpkom.pl] skierowana bezpośrednio do naszych klientów. pokazała nam, że jeżeli klientowi zaproponujemy realne korzyści z nabycia nowych usług, to bardzo chętnie je zaabonuje.
[b]Przewidujecie migrowanie klientów głosowych usług mobilnych, którzy dzisiaj obsługiwani są w sieci PTC do własnej sieci?[/b]
– Nasi partnerzy budują sieci pod kątem transmisji danych. Nie przewidują obciążania ich dodatkowo usługami głosowymi, aby zachować całą dostępną pojemność na usługi internetowe. Proszę również pamiętać, że zasięg sieci Sferii i Aero2 jest na razie ograniczony i trudno byłoby w niej realizować atrakcyjne usługi dla klienta mobilnego. Dlatego na dzień dzisiejszy nie mamy takich planów.
[b]Co z siecią sprzedaży? Cyfrowy Polsat ma już całkiem dużą, ale przecież sygnalizował, że będzie modyfikowana?[/b]
– Nasza sieć sprzedaży cały czas się rozwija. Ostatnio kupiliśmy 45 proc. udziałów w spółce będącej właścicielem sieci mPunkt. Będziemy stopniowo włączać jej salony do własnej sieci sprzedaży, która obecnie składa się z 1,2 tys. punktów. Wraz z nasycającym się rynkiem płatnej telewizji i malejącą w wyniku tego sprzedażą tych usług, nasza sieć w coraz większym stopniu będzie musiała przestawić się na bieżącą obsługę klienta oraz pozyskiwanie nowych na rynkach mniej nasyconych – takich, jak rynek dostępu do Internetu. Być może zaczniemy tworzyć własne punkty obsługi klienta.
[b]Dziękujemy za rozmowę.[/b]
[i]Rozm. Łukasz Dec. Masz pytanie: wyślij e-mail do autora: [mail=l.dec@rpkom.pl]Łukasz Dec[/mail][/i]
