Voiceboty, chatboty czy wirtualne call center – technologie głosowe wspierane sztuczną inteligencją (AI) stopniowo przejmują biura obsługi klientów w coraz większej grupie firm i instytucji. Coraz chętniej z rozwiązań, które usprawniają komunikację, korzystają m.in. urzędy miast, banki (w br. taki system uruchomiły Alior Bank i mBank) oraz e-sklepy. I nie ma wątpliwości, że to przyszłość. Pytanie, czy już dziś jesteśmy na nią gotowi, a owe technologie są wystarczająco skuteczne.
Rozmowa uwiarygadnia
Rodzime startupy Talkie.ai, czy InteliWise to już prężnie działające firmy, których zaawansowane systemy AI zastępują tradycyjnych konsultantów telefonicznych w takich branżach, jak salony fryzjerskie, usługi kurierskie czy lokalne infolinie. Podobnych projektów nad Wisłą przybywa, a przykładem może być EvoBot 2 – startup, który działa w inkubatorze Parku Przemysłowego w Łomży. Niedawno dostał 1 mln zł dofinansowania na stworzenie systemu komunikacji opartego na technologii AI. Czy boom na takie rozwiązania oznacza kres ludzi po drugiej stronie słuchawki telefonu w firmach i urzędach?
Czytaj więcej
Gigant e-handlu, znany ze swoich inteligentnych głośników Echo i asystenta głosowego Alexa, idzie o krok dalej – chce zaoferować robota. Nie jest on zabawką, ale mobilnym elementem smart home. Amazon właśnie pokazał Astro.
Chyba jeszcze nie. Marek, nowy bot mBanku, ma ludzki głos, ale potrafi zrealizować tylko kilka dyspozycji (np. aktywować kartę). Tymczasem, jak pokazują badania, pandemia nie zaszkodziła globalnemu rynkowi outsourcingu usług call center. W ub.r. jego globalna wartość sięgnęła 340 mld dol., a prognozy Research and Markets wskazują, że do 2027 r. urośnie on do 496 mld dol. (średnio o blisko 6 proc. rocznie). – Jest wiele branż, które bardzo chciałyby domykać transakcje online w większym stopniu niż obecnie. Sprzedaż nieruchomości, zakup fotowoltaiki czy motoryzacja potrzebują wsparcia człowieka. Chodzi o poczucie istoty decyzji dla kupującego. Ten często chce się utwierdzić w przekonaniu, że dobrze wybrał, zaznaczył, chce podpytać o kilka kluczowych elementów, a często rozmową uwiarygodnić sprzedającego. To ważne elementy, których jeszcze przez kilka, może kilkanaście lat nie uda się wyeliminować – przekonuje Bolesław Drapella, mentor w SaunaGrow.com, który w sieci rozwijał takie projekty, jak Gratka.pl, czy Morizon.
Według niego wsparcie procesu sprzedaży przez konsultanta jest o wiele bardziej skuteczne. – Kibicuję mądremu łączeniu technologii i rozmowy z żywym człowiekiem. To ma wartość i przyszłość – zaznacza.
Wykorzystać potencjał
Człowiek konsultant po drugiej stronie słuchawki może mieć konkretny wymiar finansowy. Tak twierdzą w e-salonie z samochodami. – Połączenie technologii i sprzedaży przez telefon to recepta na udany biznes w internecie – mówi Łukasz Domański, współzałożyciel Carsmile. – W sierpniu przekroczyliśmy pół miliona użytkowników odwiedzających miesięcznie naszą główną platformę. W sumie sprzedajemy prawie 500 aut miesięcznie – kontynuuje. I podkreśla, że to właśnie zasługa połączenia technologii ze sprzedażą telefoniczną. – Gdybyśmy postawili wyłącznie na technologię, nie bylibyśmy w stanie zmonetyzować aż 85 proc. zasięgów, jakie mamy w sieci. Oznacza to, że zawieralibyśmy tylko 75 umów miesięcznie – dodaje nasz rozmówca.
To dlatego w Carsmile na ok. 100 osób, które firma zatrudnia, aż 60 proc. stanowią konsultanci telefoniczni.
Co warto wiedzieć o ESG? Jej znaczenie dla firm i gospodarki.
