– Nad nową umową pracowaliśmy od zeszłego roku. Pod koniec 2009 mieliśmy gotowe założenia, a w kwietniu projekt aneksu, w którym rozpoznaliśmy ponad 30 konkretnych zadań do wykonania, modyfikujących naszą współpracę z [b]Ericssonem[/b]. Kolejne dwa miesiąca zabrało formalne dopracowanie dokumentu (ponad 1200 stron!) a potem… zaczęły się wakacje. Z tego powodu nowa umowa światło dzienne ujrzała w sierpniu, choć praktycznie wdrażaliśmy ją już wcześniej – mówi [b]Jacek Wiśniewski[/b], szef działu utrzymania usług [b]Netii[/b]. Jego firma wciąż jest jedynym dużym operatorem w Polsce, który powierzył zarządzenie i utrzymanie sieci telekomunikacyjnej zewnętrznej firmie.
Według niego nowa filozofia współpracy zakłada, że Ericsson ma duża swobodę i dowolność w wykonywaniu powierzonych zadań, sam je sobie priorytetyzuje i wyznacza kolejność realizacji. Pod jednym warunkiem – poziom satysfakcji klientów Netii ma być na najwyższym poziomie na rynku.
– Nie tak łatwo jest w praktyce wprowadzić zasadę rozliczeń opartą na takiej koncepcji. Chociażby dlatego, że satysfakcja klienta zależy od szeregu różnych czynników, na które i partner outsourcingowy – a nawet operator – mają czasem niewielki wpływ. Myślę chociażby o awariach technicznych wynikających z uszkodzenia infrastruktury telekomunikacyjnej przez sprzęt budowlany – mówi Jacek Wiśniewski. Mimo tego w umowie serwisowej pojawiły się takie parametry, jak powtarzalność zgłoszeń o awariach, czas instalacji usługi, czy wskaźnik instalacji w czasie krótszym od maksymalnego. Wszystkie wpływające na postrzeganie przez klienta operatora i jakości jego usług.
– Dyscyplinowanie dotyczyło obu stron – mówi Jacek Wiśniewski. – Netia musi właściwie szacować zapotrzebowania na usługi, informować z wyprzedzeniem Ericssona np. o planowanych przyłączeniach, migracji klientów między platformami itp. Praktyka czteroletniej współpracy pokazała, że można wprowadzić drobne zmiany proceduralne, które niewiele kosztują, a znacząco poprawiają poziom utrzymania usług. Na przykład wiadomo, że serwisanci Ericssona najczęściej odwiedzają obiekty telekomunikacyjne Netii, więc mają największą wiedzę na temat ich stanu. Najszybciej dostrzegają potrzeby, co do – chociażby – modernizacji systemu chłodzącego. To było szczególnie widoczne podczas minionego lata.
