Zwroty od firm zaleją e-sklepy. Efekt nowych przepisów

Od 1 czerwca jednoosobowe przedsiębiorstwa będą mogły zwracać towar kupiony online i korzystać z reklamacji niemal na takich samych zasadach jak inni klienci. Dla sprzedawców to potężny kłopot.

Na rynku pojawi się ok. 3 mln kupujących nowego typu, tj. przedsiębiorców z uprawnieniami konsumenckimi. Teraz tylko osoba fizyczna może bez podania przyczyn zwrócić towar kupiony online. Ma na to co najmniej dwa tygodnie.

Jak podkreśla kancelaria Legal Geek, firmy jednoosobowe będą mogły także korzystać z rękojmi czyli odpowiedzialności sprzedawcy za wadliwy produkt kupiony online. Oczywiście z pewnymi ograniczeniami, bo nowe zasady będą miały zastosowanie do zakupów dokonanych przez firmę z innym celem niż jej podstawowa działalność. Czyli np. księgowy nie zwróci komputera, ale już inne towary – raczej tak. Podobnie fotograf nie odda aparatu, a mechanik narzędzi.

Wyzwania i niejasności

– Adaptacja do nowych przepisów będzie wyzwaniem zarówno dla kupujących, jak i np. sklepów internetowych – mówi Bartłomiej Urbanek, adwokat TGC Corporate Lawyers. – Niejasne jest wskazanie w ustawie kryterium przyznania praw konsumenckich, o ile umowa zawierana przez przedsiębiorcę nie ma dla niego charakteru zawodowego wg CEIDG. Jak szeroko takie kryterium ma być stosowane? Co jest a co już nie jest zawodowe? – pyta.

CZYTAJ TAKŻE: Zalew zwrotów. Jak ratują się e-sklepy?

Podkreśla, że problem będzie już na etapie formularza zamówienia, gdzie obecnie dokonuje się wyboru zakupu jako osoba prywatna, lub „na firmę”. – Po 1 czerwca 2020 musi pojawić się kolejna kategoria tj. umowa „na firmę, ale niezwiązana z jej zawodowym profilem”. Wybór kategorii przez klienta będzie skutkował koniecznością modyfikacji obowiązku informacyjnego przez sprzedawcę – mówi.

Sklepy już muszą szykować się na taką zmianę. – Sprzedawca będzie musiał wprowadzić zmiany w regulaminie sklepu, każdy sklep powinien taki posiadać i udostępniać publicznie, tak by po wejściu w życie nowych przepisów nie było w nim tzw. klauzul niedozwolonych, które kupujący mógłby wykorzystać do odstąpienia od zakupu – mówi Artur Halik, manager działu sprzedaży platformy Shoper.

Kłopotów ze zmianami będzie sporo. – Sklepy nie będą chętnie wprowadzać rozwiązań systemowych pozwalających na zweryfikowanie, który klient jest osobą prywatną, a który firmą. Automatyzacja tego procesu jest bardzo trudna i kosztowna, a i tak wymagałaby angażowania się pracowników w spory z klientami, którzy podważaliby decyzje sprzedawców – mówi Bartosz Górecki, ekspert ds. e-commerce firmy Merce. – Taniej, efektywniej i zdecydowanie lepiej wizerunkowo jest ujednolicić politykę zwrotów i zaproponować je wszystkim kupującym, niezależnie od formy zakupu. Klienci – czy zakupu dokonują jako firma czy konsument – oczekują takich samych doświadczeń i nie chcą się zastanawiać, jak dokonać zakupu, żeby mieć prawo zwrotu – dodaje.

Zabawki fotografa

Jakoś na nowe regulacje jednak będzie trzeba zareagować. – Rynek pójdzie w kierunku odbierania od przedsiębiorców jednoosobowych oświadczeń o tym, czy umowa ma dla nich charakter zawodowy. To rozwiązanie mocno upraszczające obrót i nie utrudniające zakupów. Ma jednak słabą stronę. Niezgodne z rzeczywistością oświadczenie, co może być spowodowane brakiem odpowiedniego rozeznania, nie spowoduje wyłączenia uprawnień np. odstąpienia od umowy – mówi Witold Chomiczewski, pełnomocnik ds. legislacji Izby Gospodarki Elektronicznej, Lubasz i Wspólnicy – Kancelaria Radców Prawnych. – Optymalna byłaby zatem lista kilku pytań, na których podstawie można ocenić charakter danej umowy. Jej wprowadzenie negatywnie wpływałoby na tzw. doświadczenie klienta i miałoby negatywny wpływ na konwersję. Dlatego, przynajmniej do pierwszych spraw sądowych, rynek raczej skorzysta z pierwszego – dodaje.

CZYTAJ TAKŻE: Polskie firmy ostro wchodzą do sieci. Ale do Skandynawów nam daleko

– Ocena, czy mamy do czynienia z uprzywilejowanym kupujących nie zawsze będzie jednak jednoznaczna i w mojej ocenie pojawi się wiele problemów interpretacyjnych. Przykładowo, wspomniany już fotograf może wykorzystywać całą gamę przedmiotów podczas wykonywanych przez siebie sesji zdjęciowych, od zabawek przez ubrania, aż po meble. Tutaj sprawa nie jest taka oczywista i może to prowadzić do wielu nadużyć – wyjaśnia Zofia Babicka-Klecor z kancelarii Legal Geek.